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    培养呼叫团队的好办法

    作者: 佚名  上传时间:2009-02-11  浏览:113
    有一种说法说是呼叫中心是一个人力资源密集和技术资源密集相结合的行业,但很快就有人提出质疑,人为国内的呼叫中心只能算是人力资源密集型,技术资源密集型短期内还谈不上。在这里我们不过多的谈论国内的呼叫中心是否属于技术资源密集型,既然大家都承认他是人力资源密集型,那我们就谈论国内呼叫中心里面人的因素。
        CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题,从开始的?#24515;跡?#21040;培训,再到上岗试呼,项目调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了?#20445;?#37027;你的工作可就前功尽弃了。所以说?#24515;?#30340;时候不是选最好的而是选最合适的。
        ?#24515;?#25509;下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中?#27169;?#23545;呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足,认为也就是打打电话没什么了不起的。但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失。所以在最初的培训?#26041;?#23601;显得非常重要。这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不规范的呼叫中心是没有这两个?#26041;?#30340;,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高。
        在最初阶段,我们需要给新员工培训的内容主要是最基础的培?#30340;?#23481;,态?#21462;?#38899;量、语速、甚至音色,我认识一个电话销售人员(以前是,现在作市场),听她接打电话真是非常有意思,给陌生客户打电话的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂?#31995;?#35805;。可是当她给熟悉的朋友打电话是就完全是另外一个人了,粗犷、豪迈、不?#34892;?#33410;甚至?#32423;?#20250;听到一些骂声。不得不承认,每个人都有不同的面孔,在生活中?#19981;?#25198;演不同的?#24039;?#20294;你不能称之为虚伪。尤其是在单位,你的领导?#19981;?#20320;有不同的面孔。尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法。
        基础的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个?#26041;?#24456;重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同?#21592;穡?#19981;同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧。
        经过这些培训之后还有就是项目培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触?#35762;?#21516;行业的不同产品的业务,在项目正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产?#20998;?#35782;培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的。
        是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不接受培训了呢?不是这样的。?#23548;?#19978;培训是贯穿于项目始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一?#35282;?#21270;沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点?#21462;?br/>     总之,培训在外包呼叫中心是一个循环反复没有尽头的?#26041;冢?#24403;然培训的内容也是不断?#30001;?#32454;化的。只有这样,呼叫中心的绩效飞轮才会飞速运转。

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