• <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>

    你的位置: 首页 > 培训资讯首页 > 文章详情

    (内训)投诉处理艺术—投诉是一道题

    作者: 程家龙  上传时间:2019-07-11  浏览:30
    投诉处理艺术—投诉是一道题课程特色与背景

    ? ? 课程收益:
    ? ? 1.企业为什么要重视客户投诉
    ? ? 客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,处理不当直接引起问题升级,将会给企业带来更大的麻?#22330;?#22240;此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度与?#39029;?#24230;,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机?#32972;?#20026;企业的重要工作之一。

    ? ? 2.?#34892;?#22788;理客户投诉需要具备哪些技能?
    ? ? 一个合格的投诉处理人员既要熟悉产品、业务、服务本身,更需要掌握相应的沟通技巧和谈判策略。要同时具备上述各项能力必须经过系统的培训学习才能胜任。

    ? ? 3.通过培训能够达到什么效果?
    ? ? 本次培训主要针对客户经理、投诉主管、服务经理、销售经理;一线服务人员、销售人员;旨在帮助他们了解投诉人群的心理动机及需求,熟练运用沟通技巧和谈判策略;真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,化危机为转机。

    ? ? 课程目标:
    ? ? 这是一套具备完全可操作性的课程,会给学员一个完整的投诉处理工具模板,让学员学会把投诉做成营销、变怒为喜。

    ■ 充分认识?#34892;?#22788;理客户投诉对企业发?#27807;?#37325;要性;
    ■ 了解客户投诉动机,掌握降低投诉及?#34892;?#22788;理投诉的技巧;
    ■ 正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
    ■ 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态;


    课程大纲

    课程大纲
    第一讲:为什么要重视客户投诉处理
    一、客户不满的行为表现
    1.不满行为的具体表现形式
    2.消费者行为调查数据分析
    现场案例:
    --不满意不投诉
    --不满意投诉未得到解决
    --不满意投诉得到解决,但时间太长
    --不满意投诉得到快速?#34892;?#35299;决
    二、?#34892;?#22788;理客户投诉带来的价值
    1.投诉体现客户的?#39029;?#24230;
    2.?#34892;?#22788;理投诉给企业带来的好处
    3.?#34892;?#22788;理投诉给个人带来的好处
    互动课堂:
    问题讨论1:投诉是好事还是坏事?
    问题讨论2:做为消费者遇?#35762;?#28385;你会投诉吗?

    第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
    一、消费者投诉心理分析
    1.投诉的四个心理阶段
    1)潜在抱怨
    2)显在抱怨
    3)潜在投诉
    4)投诉
    2.客户投诉的心理需求
    1)情?#34892;?#27714;
    2)?#29575;?#38656;求
    3.客户投诉的目的与动机
    1)求发?#27807;?#24515;理
    2)求尊重的心理
    3)求补偿的心理
    二、客户投诉的原困分类
    1.正当理由
    1)没有达成服务标准
    2)情感受到伤害
    3)承诺未兑现
    2.非正当理由
    三、客户投诉处理的总原则:先处理情感,后处理事件
    互动课堂:
    案例分析?#21644;?#20808;生投诉事件
    问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

    第三讲:处理情感的艺术
    一、体谅情感的技巧
    1.让客户发泄、让他说出不满的技巧
    2.倾听、不打断客户的技巧
    3.同理心回应的技巧
    二、真诚道歉的技巧
    三、表达服务意愿的技巧
    1.表达服务意愿的作用
    2.表达服务意愿的形式
    3.表达服务意愿的案例练习
    四、三?#20540;?#22411;情绪状态的客户情感处理
    1.无所不知型
    2.发牢骚型
    3.盛气凌人型
    五、避免错误处理顾客投诉的方式
    1.只有道歉没有进一步行动
    2.把错误归咎到顾客身上
    3.做出承诺却没有实现
    4.逃避个人责任
    5.非语言排斥
    6.质问顾客
    互动课堂:
    视频观看:开车的女人(投诉升级关键触点分析)
    案例演练:小雅老公该如何道歉才显的真诚?
    场景练习?#35946;先?#35201;求在家门口开营业厅
    游戏互动?#27721;人?#23567;游戏(四种方式给客户的感受)

    第四讲:处理事件的艺术
    一、探询问题与确认需求
    1.了解客户的真实问题
    2.了解客户的真实需求
    3.提问与确认技巧运用
    二、提出问题处理与建议
    1.正当理由投诉
    2.非正当理由投诉
    三、立刻行动注意事项
    1.遵守承诺首问负责
    2.详细记录处理过程
    3.确认客户满意度
    互动课堂:
    1行业典型投诉案例分析
    2行业典型投诉案例分析
    3行业典型投诉案例分析

    第五讲:疑难投诉应对与法律知识
    1.无理客户的脏言脏语
    2.客户强烈要求找领导
    3.客户携同记录来采访
    4.群体投诉事件巧应对
    互动课堂:
    视频观看:《甄环传》
    视频分析:群体投诉的类型与特点


    路过

    鸡蛋

    鲜花

    握手

    雷人
    分类:

    讲师文苑

    关键字: 内训 客户投诉 客户满意 沟通技巧

    免责声明 免责声明

       
    鼎盛彩票是真的吗?
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
    高级三肖中特大公开 江苏快3投注技巧 年全年资料特码诗 陕西快乐十分前三组走势 北京单场什么时候开奖 内蒙古11选五走势图手机 黑龙江11 四川快乐12遗漏手机版 浙江11选5预测推荐 快乐十分开奖结果广西 11选5前2组选万能 567900奇人透码特 不怕连挂的倍投 天津快乐 幸运飞艇开奖视频网站