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    终端导购到底需要什么样的培训?

    作者: 佚名  上传时间:2009-12-23  浏览:98
    终端是家纺行业“品牌实现”的最后一公里,是品牌竞争最激烈的阵地,更是销售目标实现的归结点,所有的努力都将在这里得以落地和检验。然而,终端的最终落地又取决于导购解决顾客问题的这一最后一公里,即面对顾客的各种刁钻问题,导购能否快速而又?#34892;?#30340;解决;顾客从进店到出店,导购每时每刻都在接受着顾客问题的考验,解决一个问题,顾客就能多留一分钟,导购就多一分钟的机会,解决的?#34892;В?#39038;客就多一分签单的可能,否则,顾客就会快速的溜掉,签单的可能将会大大降低! 然而,?#25910;?#21457;现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时,要么敷衍了事,苍白无力,解决不了问题;要么给顾客施加太大的压力,以至于让顾客赶快“逃跑?#20445;?#35201;么说错了话,伤害顾客的自尊,和顾客之间产生强烈的对立感;要么就是消极应对,甘拜下风,使自己处于?#29616;?#30340;劣势局面,进而给接下来的谈判制造不利。总之,终端这种普遍的低效率应对,?#29616;?#24433;响着销售?#23548;?#30340;实现。当然,很多公司?#33485;?#24050;看到了这一现实,并不惜重金进行培训。可是,培训之后的结果却是一个个感人至深的故事,一波波气氛十足的课堂气氛,当然还有让人捧腹大笑的荤笑话,而当导购回到终端实战时,我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么,终端到底该怎样培训?导购到底需要什么?
    ?#25910;?#35748;为,单就培训而言,核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容,怎样才能够贴近导购的?#23548;?#38382;题,越具体越好,给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是:让导购列出大家遇到的最难解决的问题,不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法,还要告之其解决方案,当然,更重要的是给于一些标准的应对话术模版,因为,导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个?#26041;冢?#21363;导购的“最后一公里?#20445;?br/>经过多年的终端培训,本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版,现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限,这里只列举正确话术和错误话术的对比,不作展开分析:
    问题1:“摆在店里好看,在家里不一定好看”
    错误话术:
    ●不会呀!怎么会呢!
    ●不会的啦!您多想了!
    ●不试一下怎么知道呢!
    ●家里和店里是不太一样!
    解决策略:搞好统一战线,引导顾客发现产品的美感
    正确话术模版:
    ●您有这样的想法我非常能够理解!我们以前的老顾客也是这样认为的,只是后来还是选择了我们的产品,因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的,摆在店里好看,在家里使用一定会更好看!
    ●是的,因为环?#22330;?#28783;光等方面的不同,确实会让人产生这样的担心,不过在这一点上您可以?#21028;模?#22240;为我们每一个款式都是在?#23548;?#23478;居里摆设过的,在家里的效果更温馨、更好看!
    ●您真是?#24863;模?#27880;意到这么细小的细节,只是这一点您?#21028;模?#25105;?#24039;?#35745;师最初设计的时候就是以家居?#23548;?#29615;境作设计基础的,所以在家里摆设起来会更美观、好看的!
    [1][2][3][4][5][6][7]下一页问题2:顾客看了一圈说,“你们的款式好少呀!”
    错误话术:
    ●怎么会少呢?不少了!
    ●您想要什么款的?
    ●我们这儿已经算多的了!
    ●您先看看有没有合适的!
    ●新款过两天就到了!
    解决策略:不要?#21862;?#38382;题本身,强调产品特色,快速转移产品介绍
    正确话术模版:
    ●呵呵,看得出您对?#37319;?#29992;品很讲究个性和品味的!我们这儿的产品虽然不多,不过件件都是我们老板精心挑选的,每件都有自己的特色,我来帮您介绍,您?#19981;?#20160;么样的款式?
    ●我们这儿的款式确实不多,因为我们老板比较?#19981;?#26377;特色的?#37319;?#29992;品,这儿有几款我觉得非常适合您,来这边请,我帮您介绍,您比较?#19981;?#20160;么样花型的产?#32442;兀?br/>●呵呵!我们这儿的颜色就是少而精,虽然款?#35762;?#22810;,但是件件都有自己的特色!我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了!来这边请,我帮您介绍,您比较?#19981;?#20160;么样花型的产?#32442;兀?br/>问题3:会不会脱色呀!你们的产品变?#28201;穡?#36215;球吗?
    错误话术:
    ●纺织品多少会有一点!
    ●不会的!
    ●正常洗的话就不会!
    ●以前没听说有这个问题!
    ●如果有这样的问题你可以拿回来!
    解决策略:给?#21028;模?#19981;作轻易的?#20449;担?#24555;速转?#24179;?#28857;
    正确话术模版:
    ●呵呵,您对家纺还真有研究!只是这一点请您?#21028;模?#25105;们还真的没有碰到过这种问题的出现,因为我们在质量上的要求是很严格的,所以我们的老客户特别多,大家的口碑都很好!您这边请……
    ●这一点我正好要跟您说,这一款面料(加上优点),不过在打理上要注意几点,一是…二是…只要平常稍微注意一下,就可以避免了!
    ●这一点请您?#21028;模?#22240;为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的,长期问题4:促销的产品就是没有正价时的产品质量好!
    错误话术:
    ●质量都是一样的!
    ●这您不用担心!
    ●都是一样的产品,怎么会呢?
    ●这些都是同一个品牌,您?#21028;模?br/>解决策略:恢复顾客?#21028;模?#32473;足理由
    上一页[1][2][3][4][5][6][7]下一页正确话术模版:
    ●这一点您?#21028;模?#34429;然都是促销商品,但都是同一个品牌,在同样的地方生产的,所以质量的部分是一定过关的!
    ●是这样的!这些促销的产品以前也都是正价商品,只是因为公司这次配合商场做促销才成为促销品,质量上是一样的,所以这一点您?#21028;模?br/>●这一点您?#21028;模?#19981;管是正价产品还是促销产品,其实都是同一个品牌,信誉可不能跟着促销做促销,所以您?#21028;模?#36136;量绝对是一样的!
    问题5?#20309;以?#20040;从来没见过这个牌子?
    错误话术:
    ●是吗?#35838;?#20204;公司已经有十几年的历史了!
    ●可能您没注意吧!
    ●我们在家访行业还是比较有名气的!
    ●我们在很多?#21448;?#19978;都有广告的呀!
    ●不可能吧!大部分顾客都知道我们**的!
    ●那你听过哪些牌子?
    解决策略:认同顾客观点,避开问题本身,转?#21697;?#21521;
    正确话术模版:
    ●那真是太?#19978;?#20102;!不过没关?#25285;?#20170;天刚好来了解一下!我来帮您介绍!
    ●哎呀!真是不好意思,这我们得检讨检讨了(轻松,?#21738;?#30340;语气)!不过没关?#25285;?#24456;高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌…您这边请……
    ●哎呀!那真的太?#19978;В?#25105;们的品牌已经有15年了,公司总部在***,主要的风格是欧式化的?#38590;?#19982;浪漫,您今天是想看几件套的产?#32442;兀?br/>●我们在全国拥有700多家?#29992;?#24215;,在本地我们是第一家店,所以以后还需要您多捧场,多照顾,我们产品最主要的风格…
    问题6:KS、FAN、LM同你家比,哪家更好?
    错误话术:
    ●各有特色,看客户的喜好!
    ●说不准,不好说!
    ●都行!都不错!
    ●他们就是广告做得多而已!
    解决策略:不攻击,显真诚,强调自己的特点
    正确话术模版:
    ●其实这几个品牌都不错,各有各的特色,主要还是看您?#19981;?#30340;风格、款式、最重要的还是在产品质量上面,我们是同行里面做的最专业的,我们的特点是….
    ●呵呵,您对我们家纺行业真的很了解啊!您说的这几个品牌都很有自己的特色,而我们**品牌最大的优势是我们的产品系列化,品种比较多!您的选择性?#19981;?#27604;较高!您这边请,我来帮您介绍一下……
    上一页[1][2][3][4][5][6][7]下一?#22330;?#20854;实每一个品牌都有自己的强项,不能说谁好,主要还是看客户的需要,还有一个就是看谁服务您服务的比较好

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    关键字: 终端 到底 需要 培训

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