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    客户沟通,促进落地

    作者: 佚名  上传时间:2009-12-23  浏览:112

    作者:友泰咨询 涂方根

    管理咨询项目延期、项目做成烂尾工程、项?#35838;?#27454;无法回收、客户对项目效果不满……这是我国管理咨询行业的普遍现象,究其根源,其实就是管理咨询没有落地。如何确保咨询方案能够落地,变革落地专家友泰UTC认为,做好与客户的沟通是关键,以此为话题,我们专门采访了中国人力资源咨询落地第一人、友泰(北京)管理咨询公司总裁涂方根先生。
    问:关于促进咨询项目方案落地实施能够采取的方式方法,能谈谈您的一些见解吗?
    答(根据涂方根先生口述整理):这个问题的关键就是要和客户进行有效的沟通,包括沟通方式的选择、周期的选定等等,这里我就从项目前、项目?#23567;?#39033;目后的角度谈谈我对促进“落地”的方法的个人见解。
    首先,项目前期阶段,如:项目的洽谈、招标,进场之前要和公司的相关人员进行初步沟通,要确认客户的需求,进行项目的界定,考虑到方案以后的实施等等,以此保证以后各项工作的顺利开展,具体?#27492;?#21069;期我们要做好的工作有以下几个:
    ?#20445;?#23458;户需求确认:?#34892;?#21672;询公司仅仅以拉单子、拉客户为目的,完全地迎合客户,而友泰却认为,要客观地根据企业实?#26102;?#26223;和变革的关键要点,澄清项目的内容,针对项目的内容和运作模式提出独立建议,负责任地提出自己的专业见解,务必要求真求实,这样的态度其实往往可以赢得客户的尊重。有时候,作出一个不合实际的承诺,往往就是项?#35838;?#27861;落地的隐患根源。
    2)项目运作程序:预调研――和客户沟通,达到双方确认把握项目的目的;定计划――深入沟通,了解公司高层领导的工作安排、企业股东概况、企业运作模式、企业文化等企业相关背景,这些对项目前期、中期以及后期的各项工作都是十分有益的;获取支持――进场之前要争得企业的人事支持、行政办公支持,尤其是人事支持,十分重要,我们建议培养客户合作团队,可以挑选一些年轻精干、学习能力强、懂专业又有志于从事这种工作的员工加入我们的团队,组建的团队有分散式和紧密式,紧密式团队成员可以接受我们最直接的培训和操作指导,而分散式员工,如来自分厂/车间和部门的人?#20445;?#21017;可以由紧密式员工负责培训指导,这样可以将降低项目方案在未来实施的风险。
    其次,项目的中期阶段,这个阶段的沟通关键是要和客户达成共识。
    ?#20445;?#21512;理管理客户的预期。客户对项目都有不同的期望,?#34892;?#35201;求拿出花架子方案,?#34892;?#21448;要求现实、可操行强的方案,还?#34892;?#38656;要过渡性方案,刚开始,客户的话看来都是对的,而往往到最后又发现他们的话又都是错的,怎样来应对这?#32622;?#30462;感呢?#35838;?#20204;提倡“匍匐前进,适度抬头?#20445;?#26082;要?#20302;?#24605;考与构建,更要定点突破,用专业的解决公司最关切的问题。
    2)处理好决策者与顾问的关系。咨询顾问是智者、是提供技术支持的人,而不是企业的领导,所以不要将自己定位于决策者的?#24039;?#35201;换位思考,了解决策者的生活状态、工作节奏、经历、个性、兴趣,把握好他的个人情况,尤其随着咨询大军年轻化,这是新一代年轻咨询师必须做到的一点,因为只有了解人的内在因素,才能理解他的行为。但是在处理这个关系的同时,也不要畏首畏尾,在保证自己目的纯正的前提下,对于一些影响管理有效实施、关系公司生存发?#27807;?#20851;键问题要直言不讳,促进管理方案的落地实施。
    3)方案定调。这是中期阶段的重要?#26041;冢?#26041;案的定调将最终决定实施的?#35759;取?#20844;司领导往往会因为各种压力而不断改变自己的观点,做出不同的反应,此时,我们就要和公司高层反复沟通,揣摩心理,不断地呼唤他们内心深处的意识和想法,他们是?#19981;?#26550;、求实?#30465;?#36824;是边走边看,我们?#23478;?#26377;深刻的认识。领导的意见当然是第一位的,但除此之外也要征求更多人的建议,获得他们的支持。尤其是在氛围民主的公?#23613;?br/>4)工作交往和非正式交往。在和客户沟通的过程中,要讲究求同存异,把握好“?#21462;保?#24037;作上要专业。但是,有时候工作外要和客户保持适度的接触,加深对他们的工作环境和氛围的理解,这样才能比较便于我们做的解决方案切合企业的实际,也可以促进客户理解咨询顾问的工作特点和方法。
    5)功夫在诗外。管理其实就是把握风土人情,学会做人,所以在工作过程中要通过各种方式渠道获取公司的各?#20013;?#24687;,从不同的角度来审视公司,了解公?#23613;?#28145;入群众可谓不错的选择,如到工厂生活小区、招待所、附近的?#29992;?#21306;、工作第一线走访。我们以前操作过的一个项目,作出了一个初步方案,征求意见的时候,大家都?#24471;?#26377;意见,我们感觉有问题,于是分组深入到年轻员工的单身宿舍和单位集中的小区去做“幽灵调查?#20445;?#22312;那里发现并听到了群众的大量真实想法和意见,及时调整方案,取得了客户高度的认同和广泛的支持。
    6)专业性和操作性。专业和现实是两条线,要平衡两者之间的关系,防止走极端。专业线强调给客户讲清楚各种管理理论、逻辑、原理;现实线强调合理管理客户预期,要引导客户强调操作性和落地?#30446;?#34892;性。
    最后实施及售后服务阶段,我们要做好的沟通工作有:
    ?#20445;?#36827;行理论培训和方案培训,以及其他企业实施效果的案例讲解。
    2)帮助客户制定实施规划。
    3)提供配?#36164;?#26045;方案,例如防止罢工等意外问题的出现。
    4)保持联系,长期跟踪,定期发?#22987;?#25171;电话或发短信和客户保持联络,并对出现的新问题帮助调整并提出建议。




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