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    企业的最根本目标是创造顾客

    作者: 佚名  上传时间:2009-06-10  浏览:340

    企业的最根本目标是什么?#35838;?#22312;做培训时,经常问这个问题。但是,几乎大多数人都回答企业的目标是创造利润。正确吗?
    这个看似正确的答案却是错误的?#35838;?#20160;么呢?
     
    关于企业目标,只有一个正确而?#34892;?#30340;定义:创造----顾客
    --------摘自:管理的实践 作者: 彼得-德鲁克 美国 *( PETER- F.DRUCKER) 机械工业出版社
     
    原因很简单,有了顾客,才有销量,有了销量才有利润。顾客是本,利润是末。
     
    我们先来看几个小故事:
     
    04年有部冯小刚先生导演,刘德华,刘若英,傅彪等演员主演的的电影,叫天下无贼。里面有一段偷手机的戏;刘德华先生扮演的小偷在寺庙里偷了很多部手机,很多种型号,但是却只有一个品牌—NOKIA。据说,这个电影播出后NOKIA的销量上升了很多,具体数据不说了,免得说我也在做广告哦。当时的另外一个巨头MOTO却销量在下降。原因很简单:比如本来有个人准备明天去买手机,也许看了天下无贼后就觉得想买NOKIA,因为---他?#19981;?#21016;德华。据说MOTO的一位销售总监被下岗,就是因为没有早点给冯导投资。NOKIA投资给冯导,是花钱不是赚钱,但是利用爱屋及乌的原理,可以创造顾客!也很巧合,就在04年,NOKIA在中国超越MOTO成为一哥。
     
    如果你还不明白,那我继续举例子?#20309;业?#26576;工厂去做项目,介绍一下这个工厂,这个工厂位于比较偏僻的工业园区。这个过工厂也是个?#34892;?#24037;厂,也就是说它周围的很多工厂都是和这家工厂做配套的,就是所谓的协力工厂。这个工厂的老总的权力就比较大,大到其它工厂又要给他几分面子。不给他面子的后果就是--------他不给你订单。中午,老总做东,到公司不远的一家酒店,款待我们,老总也很开心,席间一为朋友不小心就打破了一个杯子,就是那种很普通的透明玻璃杯,大?#39029;?#30340;开心都没有介意。后来买单的时候,老总不经意看了一下发票(这个老总是台湾人,是对花出去的钱都比较在意的人),发现有一项费用是赔偿玻璃杯50元。他就问了:怎么有这项?服务小姐答:我们酒店规定,打坏一个玻璃杯就赔偿50 元。老总比较不服气,就争论起来:你的杯子好像只要3块钱就可以搞定哦,那个小姐也很坚持,最终,老总付了钱,但是很气愤的走了。回到公司,也许是老总为了挽回面子,叫来人力资源部经理:李经理;你出一份通告并电邮告知各部门:今天起,不论公私原因,凡是到XX酒店就餐者一律革职。同时通告各协力工厂,凡在XX酒店就餐的工厂一律停止订单。呵呵,也许,你觉得这个老总做法不对,可是XX酒店做法就正确吗?酒店的管理模式还是计划经济的模式,对谁都罚款,连顾客都罚!据听说,后来那家酒店好像是破产了,因为它的主要收入来源就是这家大工厂和周围的协力工厂!没有人再去吃饭,你还把3块的杯子50 块卖给谁呢?酒店破产的表面原因是得罪了一位权力人物,但是深层次原因是什么呢?是酒店的根本目标是创造利润,不是创造顾客。连打破的一个杯子都要当钻石卖掉!--那位老总对酒店的评价。
     
    我继续举例子来证明?#19994;?#35266;点:以牛奶为例,在没有三聚氰胺前,很多乳业集团很风光,很有利润。问题一出就利润?#26412;?#19979;滑。为什么?因为你以前是为了创造利润,不是创造顾客。如果真的以顾客为?#34892;模?#20320;就不会有三聚氰胺了,也不会利润下滑,更不会企业破产了!当然加三聚氰胺原因很多,但是企业毕竟有责任的。
     
     再举例子:今天早上,你到一?#20063;?#21381;吃饭,一碗稀饭,2个包子。你吃了一口包子,感觉有点酸,你觉得包子馅馊了,你就问老板:你的包子酸了,给我换一个?老板有2个选择;一个叫做创造利润,不好意思,你咬了一口,如果换的话要加5毛钱。一个叫做创造顾客,?#22278;?#36215;,酸了,是吗?#35838;?#32473;你免费换一个。如果他选择加钱,你下?#20301;?#20250;去吗?如果他选择免费换,你下次应?#27809;?#20250;去!
     
    所以,ISO 9000里面有所谓的八大原则,第一条就是,顾客导向,也就是以顾客为?#34892;摹?#19981;是以公司的利益为?#34892;摹?br /> 
    HAIER,真诚到永远!永远是多远呢?反正很远,这正是国人把HAIER当做中国企业典范的真正原因。在80 年代以前,你去买盒?#25214;?#26426;或者其他电器,生产厂?#19968;?#23545;你说,真诚到永远吗?有3包服务吗?有亲切的笑容吗?也许你走出门,他就不认账了。那样的厂?#19968;?#26377;几个活到现在呢?
     
    现在的社会是选票社会,你不创造顾客!顾客就会把票投给他人!因为--钞?#26412;?#26159;选票 。
    总结:企业的最根本目标是创造顾客,不是创造利润。以顾客为?#34892;?#30340;企业方可走的更远!!
    后记:写这篇文章的原因就是因为我看?#35762;?#20998;企业还在舍本逐末,单纯的追求利润!如果继续这样,中国企业在世界500强里怎么增加呢!


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