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    客户心理与沟通

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    培训受众:

    企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。

    课程收益:

    通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
    从心理的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成共赢
    掌握不同行为类型的客户心理,提高达成合作共识的比例
    了解客户投诉心理,平息客户抱怨,?#26377;?#24314;立长久合作关系

    课程大纲:

    【授课方式】
    丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
    学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
    【课程大纲】
    一、有关客户心理的几个理念
    什么是心理不设防
    如何影响客户
    客户的心理价值
    客户的?#34892;?#28608;发
    学员练习―-小组讨论
    二、与客户达成沟通共识
    客户眼里的服务沟通
    客户为什么选择你
    与客户达成共识的决定性因素
    客户做决策的过程
    客户的期望和管理
    三、在沟通过程中把握客户需求
    沟通的重要性
    客户的心理诉求
    客户的行为类型与心理
    针对不同行为类型客户的服务方法
    学员练习―画像(行为类型速写)
    四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
    问题的重要性
    用问题影响客户心理
    用问题澄清客户需求
    倾听客户心声,准确把握客户需求
    把握客户需求,冲击客户心理
    学员练习---提问冠军赛
    五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意
    正确面对客户投诉
    客户流失与客户投诉
    正确引导投诉客户心理,传递正面信息
    客户投诉处理的原则
    案例分析与学员练习
    六、了解投诉客户疏?#25216;?#24039;,树立客户信心
    客户投诉处理的技巧与心理
    客户投诉平复的3F法则
    客户投诉处理的步骤
    案例分析与学员练习(角色扮演)
    七、正确管理客户心理,分类进行沟通
    了解客户,对客户进行分类沟通
    了解客户,对客户进行战略沟通
    了解客户,对客户进行重点沟通
    了解客户心理,成功沟通的7项重点
    总结

    本课程名称: 客户心理与沟通

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