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    五星客户服务

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    培训受众:

    ? 企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,?#27010;?#20154;员,以及相关人士.

    课程收益:

    ? 五星客户服务概念
    ? 了解服务客户过程中的礼仪和方法
    ? 掌握服务不同行为类型客户技巧
    ? 了解客户心理,与客户达成服务共识
    ? 把握客户需求,超越客户期望的方法
    ? 掌握沟通技巧,真正理解客户需求
    ? 掌握客户投诉产生的原因和机理
    ? 掌握投诉处理的基本原则和技巧
    ? 了解?#39029;?#23458;户的价值,对客户进行分类管理
    ? 正确认识客户服务,创造共赢?#32622;?/div>

    课程大纲:

    【授课方式】
    丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
    学员将进行小组讨论、游戏、?#24039;?#25198;演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
    【课程大纲】
    一、五星客户服务理念
    什么是五星服务
    五星客户服务的意义
    五星客户服务的特点
    五星服务打造五星品牌
    二、与客户达成服务共识
    与客户达成服务共识的决定性因素
    服务过程中客户决策的过程
    管理客户期望值,超越客户期望
    互动氛围的营造----舒?#26159;?#27010;念
    三、在服务过程中把握客户需求
    服务的过程与机理
    冰山理论
    客户的行为类型与服务心理分析
    针对不同行为类型客户的服务方法
    学员练习
    四、良性互动---高水平服务能力的提升
    掌握与客户沟通的技巧与礼仪
    动察先机,----服务概述的意义
    问题的重要性
    倾听客户心声,准确了解客户需求
    积极式倾听的表?#20013;?#24335;
    沟通中的IMPACT和服务价值展示
    学员练习
    五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
    正确面对客户投诉
    客户为什么会投诉
    正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
    专门机构处理客户投诉
    投诉处理的第一原则
    案例分析与学员练习
    六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
    客户投诉处理三?#35282;?br/> 客户投诉处理3F法则
    ?#34892;?#25511;制投诉客户情绪和投诉进程
    ?#34892;?#22788;理客户投诉的技巧
    重树客户信心,维护客户?#39029;?br/> 案例分析与学员练习
    七、五星服务管理,提升企业服务价值
    重视客户信息并进行客户信息管理
    对客户进行分类管理
    不同类别客户的服务战略
    五星客户识别和维护
    五星客户对企业的价值
    五星服务打造企业品牌

    本课程名称: 五星客户服务

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