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    服务管理与服务营销

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    培训受众:

    -企业中高级服务管理人员,客户经理,服务总监?#35748;?#20851;人员。

    课程收益:

    通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划?#32479;?#21151;执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

    课程大纲:

    【授课方式】
    -丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
    -学员将进行小 组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
    【课程大纲】
    第一天:服务管理
    一、服务管理理念
    你认为什么是管理?
    服务管理的任务
    服务管理的对象
    服务管理的重要性
    服务管理的原则
    二、服务管理的基本方法
    客户信息管理―-目标分类管理
    客户关系分析―基于SWOT的基本分析
    服务人员素质管理---如何实现情景领导
    服务团队管理----部门沟通与协作
    服务能力准备---应急方案的设置
    服务效益管理---如何有效开源节流
    客户投诉管理---创造满意度的有效工具
    三、服务管理的分析工具
    把握服务管理趋势
    利用工具分析服务现状
    善于运用?#24613;?#36827;行服务管理
    让管理工具达到冲击的目的
    四、服务管理的内容
    服务营销计划的设定
    走动式服务管理
    服务现场的管理
    服务报表的管理
    服务会议的管理
    五、总结-提升服务管理价值
    第二天:服务营销
    一、服务营销概念
    营销观念
    什么是服务营销?
    服务营销的特性
    二、服务市场和服务市场营销环境分析
    消费者市场与消费行为分析
    服务竞争分析及竞争策略
    了解竞争对手
    服务竞争优势
    服务竞争地位与原则
    服务市场细分
    战略定义
    三、营销战略制定与服务营销计划
    战略规划的内容与步骤
    确定企业任务
    确定企业服务目标
    设计服务业务组合
    制定新业务计划
    营销目标的制定要遵循SMART原则
    如何确立服务营销基准指标
    成功的确立基准指标的4个领域
    ? 学员练习:标准的营销方案设计
    四、服务营销计划实施
    服务产品策略
    服务价格策略
    服务促销策略
    服务渠道策略
    ? 服务营销案例分析与学员练习
    五、服务营销过程监控
    总结

    本课程名称: 服务管理与服务营销

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