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    医患沟通艺术

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    培训受众:

    医院各级管理者和医护人员

    课程收益:

    1.明确医患沟通的重要性,纠正关于沟通的错误观念。
    2.掌握一流的医患沟通技巧
    3.正确处理医患沟通中出现的矛盾

    课程大纲:

    课程背景:
    医患纠纷是每个医院都头痛的问题,虽然这跟整个社会在医疗方面的矛盾?#24739;?#20013;到医院有关,但也跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能有很大关系。据调查,80%的医患纠纷?#38469;?#30001;于沟通不?#23478;?#36215;的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
    医患沟通不良,从医护人员的角度讲,主要有两个方面的原因,一是医护人员不愿意或者不重视沟通,二是沟通的技能方面有欠缺,本培训课程将帮助医院解决这些问题。

    大纲:
    一、医患沟通的重要性
    1.医患沟通可以大量降低纠纷
    2.医患沟通在医院服务营销中的作用

    二、沟通基本知识
    1.沟通的概念
    2.沟通的过程
    3.沟通的影响因素分析
    4.有效沟通的基本原则

    三、医患沟通存在的问题
    1.医护人员的问题(对沟通的?#29616;?#24577;?#21462;?#34892;为、技巧方面)
    2.患者和家属的心理状态及对沟通的影响
    3.社会环境对医患沟通的影响

    四、医患沟通的基本原则
    1.树立真心为患者服务的理念
    2.主动、热情、诚恳、耐心
    3.理解对方、站在对方角?#20154;?#32771;问题
    4.注意多渠道和沟通技巧的使用
    5.把握说话内容,多?#38498;?#24910;言相结合

    五、医患沟通的技巧
    1.听的技巧
    (1)听的技巧
    (2)听的不好的习惯
    (3)听的好习惯
    2.说的技巧
    (1)说话四诀
    (2)不同对象的沟通技巧
    (3)医患沟通场所的选择
    (4)把握好医患沟通的内容
    3.注意仪表和体态语言
    4.调整好心情

    六、患者投诉的补救措施
    1.树立对待投诉的正确理念
    2.把握投诉者的心理特征
    3.有效处理投诉的原则
    4.有效处理投诉的步骤

    本课程名称: 医患沟通艺术

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