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    品牌基石――优质客户服务

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    培训受众:

    客户总监、客户经理、中高级管理者、基层主管。

    课程收益:

    ? 引导正确的客户服务理念;了解客户服务的发展现状和关键竞争点;
    ? 认清你的目标客户和目标服务,透析服务的特征,全面认识客户服务作业系统;
    ? 掌握客户服务作业系统和服务项目设计,提供制订优质服务标准的方法和步骤;
    ? 使学员掌握客户满意的心理机制和客户满意度的具体管理方法;
    ? 帮助学员掌握优质服务的标准和相关服务技能;
    ? 帮助学员掌握正确处理客户投诉的原则和?#35760;傘?/div>

    课程大纲:

    一、走进服务
    1、为什么企业需要优质客户服务
    1)不良服务恶性循环
    2)终极竞争领域――服务
    2、客户服务的发展趋势
    3、服务感受矩阵
    4、影响客户服务水平的因素
    5、客户服务对服务者的好处
    6、客户服务人员应具备的素质
    7、企业客户服务中最突出的问题
    1)?#24067;?#30340;完善不能弥补软件的缺失
    2)缺乏服务意识与敬业精神
    3)企业部门缺乏协调导致效?#23454;?#19979;
    4)缺少专业客户服务?#35760;?br/>8、竞争的优势在于形成企业的服务个性
    二、全面客户服务系统
    1、客户服务系统的后台与前台
    2、服务管理者的?#24039;?#19982;职责
    3、如何建立和完?#21697;?#21153;体系
    1)提炼与贯穿服务理念;
    2)优化客户服务体系的 组织机构 ;
    3)设计、完善客户服务体系里的岗位描述;
    4)客户服务体系的三类管理制度;
    5)创造性组织和实施集理念、制?#21462;?#32771;核与激励?#20219;?#19968;体的活动。
    4、确定优质服务标准
    三、认识客户
    1、客户分析
    1)不盈利客户的潜在价值
    2)客户分析,量体裁衣
    3)让客户金字塔动起来
    4)不能只追求“满意”
    5)对“客户?#39029;稀?#30340;其他误解
    6)真正的“客户?#39029;稀?br/>2、内部客户与外部客户
    互动练习:厘清客户关系
    四、优质客户服务管理
    1、如何让服务有?#20301;?br/>1)语言的描述
    2)服务的环境
    3)服务人员的素质
    4)?#20449;?#20135;品化
    2、服务产品化设计要点
    1)差异化的服务理念
    2)贴切的客户服务?#20449;?br/>3)需求导向的服务项目设计
    4)以客户为?#34892;?#30340;服务流程设计
    5)专业而规范的服务标准设计
    3、品牌客户服务的核心问题
    互动练习:服务主题创意
    4、如何处理客户投诉
    1)客户为什么会不满
    2)为什么大多数客户不抱怨
    3)如何平息客户的不满
    4)如何对待难缠的客户
    5)正确处理客户投诉
    6)有效处理客户投诉的方法和步骤
    7)完美服务弥补六步绝招
    8)敌意曲线
    9)服务等级
    互动练习:客户投诉怎么办
    5、与客户交际的?#24080;?br/>1)人?#26102;?#36798;三准则
    1.1)以受话者的利益为?#34892;?#30340;表达
    1.2)提供正面信息的表达
    1.3)给别人面子
    2)声音的魔力、身体语言的发挥
    3)情绪控?#21697;?#27861;
    4)职业形象
    6、服务型团队的组建与发展
    1)如何建设服务型的团队与步骤
    2)服务团队发展阶段与不同的管理方式
    3)服务团队的日常管理与激励
    课后作业

    本课程名称: 品牌基石――优质客户服务

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