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    绩效导向的呼叫中心运营管理

    质量保证
    暂无评价   
    • 开课时间:2011年06月24日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2011年06月25日 17:00 周六
    • 开课地点:大连市
    • 授课讲师: 杨京津
    • 课程编号:116387
    • 课程分类:客户服务
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    • 收藏 人气:1039
    你?#23548;?#36141;买的价格
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    培训受众:

    呼叫中心现场经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心主管等呼叫中心从业人员

    课程收益:

    本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景,围绕综合评价的各项指标,为呼叫中心量身设计培?#30340;?#23481;,通过培训,使学员能够提升如下效果;
    ★ 呼叫中心绩效指标体?#21040;?#35774;,掌握基本的绩效评估方法;
    ★ 呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法,数据跟踪和应用方法;
    ★ 呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享;
    ★ 呼叫中心高绩效团队特征与建设方法分享;

    课程大纲:

    课程背景
    呼叫中心管理的工作中,最大权重也是最为复杂的就是对绩效的管理。这个职业的特征是要面对知识密集、人员密集的管理,而每个流程细节的执行效果都不是单一员工执行的结果,而是一批人!如何对这一批人进行有效管理,实?#25351;?#20301;目标就成为管理者重要的管理课题。
    呼叫中心的绩效管理中,如何定义指标和如何?#24179;?#32489;效管理,是这个课程最希望分享出来的信息,希望借助课程中的关键工具和方法,对呼叫中心管理的效果提升有所帮助。

    课程大纲
    一. 呼叫中心运营管理概述
    呼叫中心战略目标
    运营管理职责定义
    管理者关键特征和?#24039;?#20215;值
    二. 绩效指标设定与体?#21040;?#35774;
    有效目标设定
    绩效管理体系的建设与实施
    呼叫中心整体与员工绩效指标体?#21040;?#35774;
    三. 绩效体系过程管理和结果改进
    业务预测与排班
    人员保障体系
    现场反馈与突发情况控制
    过程中的效果分析与数据管理
    绩效结果的评估和改进计划的设定
    四. 培训与员工发展制度建设
    培训体?#21040;?#35774;与目标
    新员工岗前培训课程设置的考虑因素
    在岗培训(On Job Trianing)的关键点
    培训效果的评估方法和依据
    培训师资的来源和管理
    员工发展机制的建设
    五. 辅导激励与团队建设
    辅导重要性与方法
    辅导前的准备工作与注意事项
    激励的价值与常用方式
    激励过程中的注意事项
    高凝聚力企业特征

    培训师介绍:

     
    杨京津
    首都经贸大管理学 硕士;COPC国?#39318;?#20876;协调?#20445;?br/> 曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公?#23613;?#26366;荣获行?#30340;凇?#26368;佳呼叫管理人”称号;
    2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
    具有大中型呼叫中型近十年管理经验,对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验;
    擅长领域:
    员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
    流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
    ?#20998;?#20307;系设计-长期以往?#20998;时?#23450;义为“监督?#20445;导?#19978;更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光?#19978;?#38500;两个岗位间的?#25191;ィ?#24182;可有效激励?#21028;?#20154;才愿意、有智慧的实现品控的价值。
    主讲课程-管理技能:内训/公开均可
    《呼叫中心员工的选用育留》
    《呼叫中心绩效体系设计与执行》
    《呼叫中心流程与脚本设计》
    《呼叫中心的质量管理体系》

    本课程名称: 绩效导向的呼叫中心运营管理

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