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    关键时刻(MOT)-金牌销售课程

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    • 开课时间:2012年12月26日 09:00 周三 已结束
    • 结束时间:2012年12月27日 17:00 周四
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 黄熙华
    • 课程编号:185740
    • 课程分类:销售管理
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    • 收藏 人气:1227
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    培训受众:

    营销人员、客服人员、企业中高层管理人员。

    课程收益:

    了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
    通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
    通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的;
    核心?#35760;桑?#20174;而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

    课程大纲:

    第一讲 什么是关键时刻
    1、关键时刻理念的起源;
    2、客户真正想要的是什么?
    3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功;
    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻;
    5、什么是客户真正想要的关键时刻;
    6、视频案例评价;
    7、案例分析:
    ·视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程;
    ·视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同?#29616;?#20013;,你得到了哪些启发?
    ·视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻;
    ·视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点。
    第二讲 关键时刻的行为模式
    ·行为模式一:诊断需求;
    ·行为模式二:提出建议;
    ·行为模式三:给予?#20449;怠?#23547;求解决问题的方案;
    ·行为模式四:确认反应,总结回顾;
    ·视频案例1-5?#20309;?#36764;的留话者;
    ·视频案例1-6:搞?#19994;?#30041;话-不愉快的结果;
    ·视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?
    第三讲 关键时刻行为模式1:如何探索客户需求?
    1、什么是为客户着想?
    2、区分隐性需求和显性需求;
    3、区分两类客户——企业和企业的内部客户;
    4、课堂讨论:
    ·视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求;
    ·视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想?#20445;?br /> ……更多案例…………
    5、区分两类利益:
    ·企业利益有何特点?
    ·个人利益有何特点?
    6、案例分析:
    ·视频案例1-9:约翰忽略了客户的需要;
    ·视频案例1-10:约翰忙得无法发掘客户需要什么;
    ·视频案例1-11:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。
    ……更多案例…………
    第四讲 关键时刻行为模式2:提议
    1、“?#23454;薄?#30340;提议什么样?
    2、何谓“完整”、“实际”及“双赢?#20445;?br /> 3、如何根据公司的利益做出双赢的提议;
    4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性;
    5、在哪些情况下不应当“提议?#20445;?br /> 6、课堂讨论:
    ·视频案例2-1:创造双赢;
    ·视频案例2-2?#32752;?#35797;双赢;
    ·视频案例分析2-3:关于示范?#24471;?#20250;的提议,是怎样体现“双赢”的?
    第五讲 关键时刻行为模式3:行动
    1、怎样理解“行动?#20445;?br /> 2、体验“?#20449;怠保?br /> 3、5C行动原则;
    4、课堂讨论:
    ·视频案例2-4?#21644;?#25937;劣势;
    ·视频分析2-5?#26680;?#25212;杀了合约。
    第六讲 关键时刻行为模式4:确认
    销售中的确认;
    评估是否满足客户的期望;
    3、防范异议与处理异议的?#35760;桑?br /> 4、课堂讨论:
    ·视频案例2-6:于事无?#27807;?00热线;
    ·视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难;
    ·视频案例2-8:有帮助的800热线;
    ·视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认?#35760;?#30340;运用。

    培训师介绍:

     
    ?#35780;?#24072;,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事?#20998;省?#24037;程和经营管理工作二十余年,历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖,联想六西格玛?#24179;?#22996;员会成员。?#35780;?#24072;不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家,同时也是一位优秀的经营管理者,在联想工作期间,成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的?#29616;?#35762;师,?#35780;?#24072;主讲《关键时刻MOT》、经理管理技能、质量管理等课程。?#35780;?#24072;是广东省省政府质量奖评审专家组长,深圳市市长质量奖的资深评审员,多家国际著名?#29616;?#26426;?#27807;?#20027;任讲师。

    本课程名称: 关键时刻(MOT)-金牌销售课程

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