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    分级服务与体验管理

    质量保证
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    • 开课时间:2012年02月24日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2012年02月25日 09:00 周六
    • 开课地点:北京市
    • 授课讲师: 待定
    • 课程编号:186507
    • 课程分类:战略管理
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    培训受众:

    总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户俱乐部总经理、客户?#34892;?#24635;经理、客户服务总监、市场营销经理、销售?#34892;?#32463;理、客户?#34892;?#32463;理、营销策划主管、营销分析主管等

    课程收益:

    通过本课程的学习,您将收获到:
    客户服务就是营销
    如何识别关键客户需求与期望
    如何进行客户分级与服务细分
    如何集中有限?#35797;?#20110;核心客户
    如何通过服务建立客户影响力
    如何应用客户服务作为学习的过程
    如何应对内部各自为政的客户策略
    如何建立客户导向的整体营销
    如何引导客户管理与企业的接触
    如何设计完善客户体验
    如何发现和创造意见领袖
    如何应用客户口碑营销工具

    课程大纲:

    授课时间:2月24-25日

    引言

    根据预计,中国?#29992;?#30340;消费水平在接下来的10 年将会以每年18%的速度增长,中国客户将很快取代美国客户而成为全球经济发展的主要动力。因此,对于许多跨国公司而言,在中国市场上的胜利将极大地影响跨国企业的总体成功和增长。而迅速发展中的中国本地公司想要在严酷的竞争中胜出,就必须使出浑身解数,采取多种竞争手段,比如新的商?#30340;?#24335;、灵敏的市场嗅觉、高效的决策效率、系统的流程管理等等,除此之外,针对个人的客户服务与精确营销是至关重要的,了解本地客户、利用?#23454;?#30340;细分策略,针?#22278;?#21516;客户提供服务,特别是关注核心客户,制定分级的服务策略,并进行基于客户分类的营销变得日益重要。



    本课程全程穿插案例,本期课程重点分析案例包括
    某零售银行的客户分级管理案例
    某证券公司的分级服务管理案例
    某通信公司的分级服务营销案例
    ?#31216;?#36710;企业的客户?#34892;?#36816;营案例
    某航空公司常旅客服务营销案例
    某科技公司客户体验营销案例
    某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
    B2B企业客户分级与体验营销案例
    以?#26696;?#22810;的国际企业案例剖析!

    讲师背景:专业咨询经验 + 客户分析实践 + 职业管理经历 + 成功案例分享



    主题 内容
    服务演进与营销发展
    ? 与时俱进:服务营销理论演进与发展
    ? 从品牌、产品到以客户为?#34892;?#30340;服务营销
    ? 为什么企?#30340;?#37096;常有各自为政的客户策略
    ? 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势
    ? 客户信息在服务营销中的重要作用
    ? 信息时代的服务营销变革之舞

    解读服务的本质
    ? 认识服务的本质与特征
    ? 解读服务的真正价值
    ? 客户服务作为防御性武器
    ? 客户服务作为进攻性武器
    ? 客户服务作为学习过程

    如何建立和管理服务文化
    为什么要进行分级服务
    ? 转型中的客户模式:变化与挑战
    ? 始终关注客户:不一样的客户不一样的服务
    ? 为什么需要进行客户分级分类
    ? 进行客户服务分级的?#34892;?#26041;法
    ? 如何?#22278;?#21697;与服务进行细分
    ? 分级服务面临的管理挑战与解决之道

    如何应用服务文化理念并行动
    ? 卓越服务是高效营销的基础
    ? 客户服务作为成本?#34892;?br /> ? 客户服务作为利润?#34892;?br /> ? 企?#21040;?#31435;客户为?#34892;?#30340;关键因素
    ? 客户为?#34892;?#30340;组织特征
    ? 驾驭未来:如何建立以客户为?#34892;?#30340;运营

    客户为?#34892;?#30340;服务营销
    ? 弱势的客户:客户体验之疡
    ? 服务中的客户体验与信任
    ? 理解客户服务体验模型方法
    ? 信息时代的客户服务方式多样化
    ? 应用数字营销改进服务的契机
    ? 实现客户为?#34892;?#30340;路径方法

    创造突破性的客户体验
    ? 关键客户体验要素
    ? 如何让客户觉得被尊重
    ? 客户体验的主要五种类型
    ? 设计突破性客户体验:穿上客户的鞋走路
    ? 规划完美的客户体验的方法
    ? 如何对服务表现进行测量

    设计客户体验与客户互动
    ? 如何应用整合沟通来应对客户对象的多样性
    ? 以电话?#34892;?#20026;平台的远程客户互动
    ? 以互联网络为平台的虚拟客户互动
    ? 如何设计?#34892;?#30340;整合客户沟通
    ? 匹配服务?#20449;?#19982;服务传递的四种策略
    ? 鼓励让客户来管理与企业的接触

    创造客户体验与客户?#39029;?
    ? 和?#24120;?#31616;单的东西是最好的
    ? 客户的活力、感受与?#39029;?#38454;梯
    ? 客户?#39029;?#24102;来的客户效应
    ? 如何发现和培养意见领袖
    ? 建立客户口碑营销的正确方法
    ? 比客户?#39029;细?#26377;价值的是客户参与

    案例研讨——服务营销实践典范
    ? 某零售银行的客户分级管理案例
    ? 某证券公司的分级服务管理案例
    ? 某通信公司的分级服务营销案例
    ? ?#31216;?#36710;企业的客户?#34892;?#36816;营案例
    ? 某航空公司常旅客服务营销案例
    ? 某科技公司客户体验营销案例
    ? 某客户俱乐部VIP会员体验营销案例
    ? B2B企业客户分级与体验营销案例

    本课程名称: 分级服务与体验管理

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