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    优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

    质量保证
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    • 开课时间:2012年11月22日 09:00 周四 已结束
    • 结束时间:2012年11月23日 09:00 周五
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 敦平
    • 课程编号:207479
    • 课程分类:客户服务
    •  
    • 收藏 人气:614
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    培训受众:

    客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

    课程收益:

    课 程 背 景

    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗?#38469;恰?#23458;户永远是第一位?#20445;?#20174;客户的实?#24066;?#27714;出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求?#23472;?#19987;业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
      客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战?#22278;?#38754;以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心?#26041;冢?#26356;是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。


    课 程 目 的

    有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客
    户既满意又感动?
     1、超越客户期望的客户服务;
     2、了解优质客户服务的评价指标;
     3、了解客户所认为重要的是什么;
     4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
    5、掌握如何提升客户服务技巧;
     6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
     7、善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

    课程大纲:

    举办时间: 2013年10月17-18日深圳 10月24-25日上海 11月07-08日北京
    2013年11月21-22日深圳 2013年12月05-06日上海 2013年12月19-20日北京

    课 程 大 纲

    第一部分、 培养积极主动的服务意识
     
    一、认识服务?
    1、服务的三个层次
    超越期望值服——?#39029;?#24230;
    客人的?#39029;?#24230;是企业的核心竟争优势
    ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内?#25351;?br /> ◇ 附加值服务——满意度
    ——案例:附加值增值服务所带来的效益
    ◇ 基本服务——无怨言
    2、客人满意的三个层面
    ◇ 商品——直接
    ◇ 服务——直接
    ◇ 企业形象——间接
    3、客人满意服务的5个因素
    ◇ 可靠性——态度
    ◇ 响应性——反应
    ◇ 安全性——专业
    ◇ 移情性——耐心
    ◇ ?#34892;?#24615;——仪容
    4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨:客户为何不满
    ——现场模拟:服务目标:
    在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最?#34892;?#30340;服务水准。

    第二部分 构建一流的客户服务体系
    ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

    一、认识客户服务体系
    1、客户服务体系的框架
    2、优化客户服务流程
    ——小组?#33268;郟?#33879;名企业的客户服务体系案例研讨
    3、提升客户服务标准
    ◇ 服务标准由谁决定
    ◇ ?#19994;?#34892;为如何影响服务标准
    ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
    ——现场演练?#20309;?#39064;导向
    4、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件
    ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
    ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
    ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
    ——案例分享客户服务管理制度

    第三部分 客户满意度与?#39029;?#24230;管理
    一、影响客户满意度的三个原因
    1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
    3、价格(price)
    二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
    1、客户挽留策略
    2、建立客户?#39029;?#24230;的核心纽带
    3、?#39029;?#23458;户到客户?#39029;?br /> ◇ 要吸引一个客人,所花?#35757;?#25104;本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
    ◇ 要消除一个?#22909;?#21360;象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
    ◇ 企业为补救服务品质欠?#35757;?#39318;次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成?#23613;?br /> ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
    ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
    ◇ 提高客人的?#39029;?#24230;利润可增长5至17倍;使客人的?#39029;?#24230;提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
    4、客人?#39029;?#24230;的重要性
    ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
    ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
    ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
    ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
    案例分析带给的启?#23613;?#23425;愿一?#27515;?#21315;回,不愿千?#27515;?#19968;回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

    第四部分 客户服务人员的能力提升
    一、客户到底要买什么
      服务代表的能力
    →? A-- Authority Action
    →? E-- Education
    →? H-- Humor
    →? L-- Listen
    →? N-- Needs
    →? P-- Passion
    →? S-- Service Smart Smile & Speech
    ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

    第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
     
    一、客户投诉产生的原因
    二、客户投诉产生的目的
    三、客户投诉产生的好处
    四、企业流失客户的主要原因

    第六部分 处理客户投诉的方法
    一、处理投诉的基本方法
    二、处理升级投诉的技巧
    三、处理疑难投诉的技巧
    四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
    五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
    六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
    七、掌握?#34892;?#25242;慰情绪高度激动客户的方法;
    ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
    ——?#24039;?#25198;演:演?#26041;?#24453;投诉的CLEAR技巧
    八、处理顾客投诉与抱怨的方法
    九、重大投诉处理
    十、不回避并找出原因
    总结:  前事不忘,后事之师
    ——视频分享及案例分析: ?#19978;?#30340;客户抱怨?#34892;?/div>

    培训师介绍:

     
    敦平老师
    秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
    富?#38752;怠?#36890;用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
    经历与风格
    8年专职教师、2年咨询顾?#30465;?0年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研?#25351;形頡?#31934;辟总结升华、实务操作练习相结合的培训?#38382;劍?#20351;得有一定管理实践经验的学员产生豁然开?#30465;?#32819;目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
    敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短?#20445;?#24066;场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。
    主打课程:
    《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 ?#24230;?#20309;?#34892;?#22788;理客户投诉》
    《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥?#20303;?br /> 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文写作》
    ?#24230;?#20309;?#34892;?#24102;领你的部属》 《企业内训师培训及培训体?#21040;?#31435;》
    《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
    《商务礼仪与职业形象》 ?#38431;行?#27807;通技巧》、

    部分培训过的企业
    地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业?#29615;?#23665;万科物业;东?#23500;?#26223;地产?#36824;?#38451;家喻地产?#36824;?#19996;大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
    制造业:富?#38752;导?#22242;(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
    台资德爱电子;比?#35828;?#27744;;深圳格瑞普电池?#24674;信?#30005;话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;扬州亚?#25484;?#36710;;扬州宝宏集团……
    其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽?#23548;?#22242;?#36824;?#24030;汇丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理)?#36824;?#24030;家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训?#36153;г海?#23665;西太原晋商银行;山西太原农村信用社?#36824;?#35199;北海旅游从业人员培训(?#39057;?#23486;馆、旅行社)……

    本课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

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