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    呼叫中心运营绩效与成本控制

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    • 开课时间:2012年12月15日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2012年12月16日 16:00
    • 开课地点:?#26412;?#24066;
    • 授课讲师: 史红新
    • 课程编号:207988
    • 课程分类:人力资源
    •  
    • 收藏 人气:735
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    培训受众:

    呼叫中心运营管理经理及主管

    课程收益:

    全面了解呼叫中心运营管理体系
    掌握指标间的关联关系,有效管理客户满意度并进行成本控制
    掌握呼叫中心运营管理方法及?#21040;?#23454;践介绍

    课程大纲:

    【课程内容】
    模块一:呼叫中心运营管理体系介绍
    1.1呼叫中心运营管理体系的重要组成部分
    1.2呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度
    1.3呼叫中心的完整运营管理指标体系内容
    模块二:如何管理最终用户满意度篇
    2.1最终用户满意度的衡量方法
    2.2最终用户满意度的行业标准
    2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起
    模块三:呼叫中心运营绩效——服务速度篇
    3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的
    3.2与服务速度指标相关联的深入分析
    3.3服务速度达成的保障体系(预测排班流程)
    3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测
    3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式
    3.3.3排班——人员匹配原则及?#21040;?#32463;验
    3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性
    模块?#27169;?#21628;叫中心运营绩效——服务质量篇
    4.1服务质量的衡量指标
    4.1.1 关键及非关键?#28304;?#35823;
    4.1.2 首次来电解决率
    4.2 服务质量达成的保障体系(质量管理流程)
    4.2.1如何区分关键?#28304;?#35823;及非关键?#28304;?#35823;
    4.2.2 如何通过质?#32771;?#25511;进行流程改善
    模块五:呼叫中心运营绩效——成本管理篇
    5.1 如何定义呼叫中心的成本?
    5.2 成本的衡量指标——单位成本、员工利用?#23454;?br /> 5.3 员工利用率的管理方法
    5.4 如何将成本指标与运营指标关联分析
    模块六:有效控制劣质成本——完善的支持体系
    6.1 系统保障体系
    6.1.1 电信系统的可用率
    6.1.2 业务系统的可用率
    6.2 人员管理体系
    6.2.1 流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定义、行业标准、?#21040;?#31649;理方法
    6.2.2 如?#25569;?#32856;及培训合格的服务人员
    最低技能定义 招聘及时率及质量的衡量 培训质量的衡量
    招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析
    6.2.3 高效的人员绩效管理体系
    呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度
    行业实践——动态工薪等管理方法的介绍

    【课程费用】
    收费标准:3980元/人 (含培训讲义、午餐、精美茶点) ;

    培训师介绍:

     
    史红新 我司首席顾问
        史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信?#27599;?#20013;心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
       2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国?#26102;?#20934;?#29616;ぃ?#25104;为国内第一家通过该标准?#29616;?#30340;企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效?#20013;?#20445;持在国际高水平。
       2008年的?#26412;?#22885;运会,史红新女士作为?#26412;?#22885;运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为?#26412;?#22885;运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得?#26412;?#24066;奥组委颁发的优秀志愿者称号。

    本课程名称: 呼叫中心运营绩效与成本控制

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