• <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>

    你的位置: 首页 > 公开课首页 > 客户服务 > 课程详情

    details

    优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

    暂无评价   
    • 开课时间:2013年01月24日 09:00 周四 已结束
    • 结束时间:2013年01月25日 09:00 周五
    • 开课地点:北京市
    • 授课讲师: 敦平
    • 课程编号:208192
    • 课程分类:客户服务
    •  
    • 收藏 人气:1007
    你实际购买的价格
    付款时最多可用0淘?#19994;?#25187;0元现金
    购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
    淘课价格
    2800
    可用淘币
    0
    返现金券
    待定

    你还可以: 收藏

    培训受众:

    客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场?#32771;?#30456;关工作人员

    课程收益:

    有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客
    户既满意又感动?
     1、超越客户期望的客户服务;
     2、了解优质客户服务的评价指标;
     3、了解客户所认为重要的是什么;
     4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
    5、掌握如何提升客户服务技巧;
     6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
     7、善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

    培训颁发证书:

    ?#29616;?#36153;用:中级600元/人;高级800元/人(参加?#29616;?#32771;试的学员须交纳此费用,不参加?#29616;?#32771;试的学员无须交纳)
    备注:
    1. 凡参加?#29616;?#30340;学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业?#29616;?#26631;准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内?#29616;ぃ?#20840;球通行/社会认可/官方网上查询);2.凡
    参加?#29616;?#30340;学员须课前准备大一寸红底或蓝?#36164;?#30721;?#25484;?br /> 3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员;
    4.可申请中国国家人才网入库备案。

    课程大纲:

    举办时间
    2012年11月08-09日深圳 2012年11月22-23日上海
    2012年12月06-07日北京 2012年12月20-21日深圳
    2012年01月17-18日上海 2013年01月24-25日北京
    培训费用:2800元/?#25945;歟?#21547;?#25945;?#20013;餐、?#20184;≒DF版本教材、茶点)
    培训方式:案例分享、实务分析、互动?#33268;邸?#35270;频感受、培训游?#36820;?br /> 培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场?#32771;?#30456;关工作人员。

    ---------------------------------------------------------

    课 程 背 景

    企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
    “客户永远是第一位?#20445;?#20174;客户的实?#24066;?#27714;出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了
    “良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务?#28216;椋?#21450;
    时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可
    信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
    系.令客户满意度提升。
      客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的“不满意?#21271;?#20160;么都重要,却
    总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造?#20013;?#31454;争优势的核心抓手;拥有?#20013;?#31454;争优势的企业的员工也能从
    战?#22278;?#38754;以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而
    客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心?#26041;冢?#26356;是企?#30340;?#21542;通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关
    注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。

    ---------------------------------------------------------

    课 程 目 的

    有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客
    户既满意又感动?
     1、超越客户期望的客户服务;
     2、了解优质客户服务的评价指标;
     3、了解客户所认为重要的是什么;
     4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
    5、掌握如何提升客户服务技巧;
     6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
     7、善于从过失中尽快?#25351;?#24182;总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

    ---------------------------------------------------------

    课 程 大 纲

    第一部分、 培养积极主动的服务意识
     
    一、认识服务?
    1、服务的三个层次
    ?????????????????? ??◇ 超越期望值服——?#39029;?#24230;
    客人的?#39029;?#24230;是企业的核心竟争优势
    ——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内?#25351;?br /> ◇ 附?#21448;?#26381;务——满意度
    ——案例:附?#21448;?#22686;值服务所带来的效益
    ◇ 基本服务——无怨言
    2、客人满意的三个层面
    ◇ 商品——直接
    ◇ 服务——直接
    ◇ 企业形象——间接
    3、客人满意服务的5个因素
    ◇ 可靠性——态度
    ◇ 响应性——反应
    ◇ 安全性——专业
    ◇ 移情性——耐心
    ◇ 有形性——仪容
    4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
    ——小组研讨:客户为何不满
    ——现场模拟:服务目标:
    在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

    第二部分 构建一流的客户服务体系
    ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

    一、认识客户服务体系
    1、客户服务体系的框架
    2、优化客户服务流程
    ——小组?#33268;郟?#33879;名企业的客户服务体系案例研讨
    3、提升客户服务标准
    ◇ 服务标?#21152;?#35841;决定
    ◇ 我的行为如何影响服务标准
    ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
    ——现场演练?#20309;?#39064;导向
    4、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件
    ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
    ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
    ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
    ——案例分享客户服务管理制度

    第三部分 客户满意度与?#39029;?#24230;管理
    一、影响客户满意度的三个原因
    1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
    2、质量/服务本身的质量(quality)
    3、价格(price)
    二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
    1、客户挽留策略
    2、建立客户?#39029;?#24230;的核心纽带
    3、?#39029;?#23458;户到客户?#39029;?br /> ◇ 要吸引一个客人,所花?#35757;?#25104;本是要比留住一个客人的成本5——7倍;
    ◇ 要消除一个?#22909;?#21360;象,需要12个正面印象才能弥补;——小李看相好与坏相。
    ◇ 企业为补救服务品质欠?#35757;?#39318;次消费者的印象,往往要多花25%至50%的成?#23613;?br /> ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人;
    ◇ 每一位抱怨的客人背后,其实还有20个客人不满意(告诉其他人);
    ◇ 提高客人的?#39029;?#24230;利润可增长5至17倍;使客人的?#39029;?#24230;提高5%,企业的增长利润可达到25%至85%;
    4、客人?#39029;?#24230;的重要性
    ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
    ◇ 80%的客人会找服务好的公司;
    ◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
    ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;
    案例分析带给的启?#23613;?#23425;愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服务是保证企业成功的秘诀。

    第四部分 客户服务人员的能力提升
    一、客户到底要买什么
      服务代表的能力
    →? A-- Authority Action
    →? E-- Education
    →? H-- Humor
    →? L-- Listen
    →? N-- Needs
    →? P-- Passion
    →? S-- Service Smart Smile & Speech
    ——分享:客户服务代表的素质---3H1F (Head Heart Hand Foot)

    第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
     
    一、客户投诉产生的原因
    二、客户投诉产生的目的
    三、客户投诉产生的好处
    四、企业流失客户的主要原因

    第六部分 处理客户投诉的方法
    一、处理投诉的基本方法
    二、处理升级投诉的技巧
    三、处理疑难投诉的技巧
    四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
    五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
    六、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
    七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
    ——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
    ——?#24039;?#25198;演:演?#26041;?#24453;投诉的CLEAR技巧
    八、处理顾客投诉与抱怨的方法
    九、重大投诉处理
    十、不回避并找出原因
    总结:  前事不忘,后事之师
    ——视频分享及案例分析: ?#19978;?#30340;客户抱怨?#34892;?/div>

    培训师介绍:

     
    敦平老师
    培训专家
    秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
    富?#38752;怠?#36890;用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
    经历与风格
    8年专职教师、2年咨询顾?#30465;?0年企业行政秘书管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政
    及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受
    训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训?#38382;劍?#20351;得有一定管理实
    践经验的学员产生豁然开?#30465;?#32819;目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
    敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高
    管,在企业资金短?#20445;?#24066;场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度
    过难关,由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近
    企业实际,赢得学员们的认可。
    主打课程:
    《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》
    《企业行政管理系列课程》 《职业化——成就事业秘书的金钥?#20303;?br /> 《人力资源管理实务系列课程…》 《商务公文写作》
    《如何有效带领你的部属》 《企?#30340;?#35757;师培训及培训体?#21040;?#31435;》
    《九型人格与管理》 《优秀员工心态与团队建设》
    《商务礼仪与职业形象》 《有效沟通技巧》、

    部分培训过的企业
    地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;长城物业?#29615;?#23665;万科物业;东?#23500;?#26223;地产?#36824;?#38451;家喻
    地产?#36824;?#19996;大航地产;汕头宜华地产;成都?#32844;?#23621;地产、物业;福建云顶地产;重庆华都地产……
    制造业:富?#38752;导?#22242;(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子有限公司;
    台资德爱电子;比?#35828;?#27744;;深圳格瑞普电池?#24674;信?#30005;话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智
    能电力科技有限公司;扬州亚?#25484;?#36710;;扬州宝宏集团……
    其它:深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信;上海通用大兴汽?#23548;?#22242;?#36824;?#24030;汇
    丰鹏汽车4S店;中国企业大学(深圳市职业经理)?#36824;?#24030;家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学?#28023;?#23665;西太原
    晋商银行;山西太原农村信用社?#36824;?#35199;北海旅游从业人员培训(?#39057;?#23486;馆、旅行社)……

    本课程名称: 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

    查看更多:客户服务公开课

    优质客户服务 相关的最新课程
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%

    鼎盛彩票是真的吗?
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
    福建36选7图表 中金心水论坛集聚天下 黑龙江p62开奖结果 单机版梭哈破解版 一定牛广东快乐十分开奖结果 内蒙古十一选五开奖倒汁时 河北快三套选说明 21点技巧视频 微信彩票大奖怎么领 五子棋技巧图解 中国七星彩开奖竟彩网 今天幸运农场走势图 今天上海11选五开奖结果 亚盘足彩网 天津11选5技巧稳赚