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    优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

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    • 开课时间:2018年03月23日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2018年03月24日 17:00 周六
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 张淑秋
    • 课程编号:351884
    • 课程分类:客户服务
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    • 收藏 人气:561
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    培训受众:

    客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

    课程大纲:

    【培训方式】现场讲授、案例分析、?#24039;?#25198;演、情景录像、游戏互动、讨论点评
    【培训课时】2天(共12小时)
    【培训人数】40-50人

    【课程大纲】
    第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
    1. 客户是什么?
    2. 优质服务就是穿客户的鞋子
    3. 我们应具备的服务理念?#28023;?#32463;典案例+互动游戏+小组讨论)
    ? 以客户为?#34892;?br>? 客户永远是对的
    ? 关注服务细节
    ? 超越客户的期望
    ? 服务的?#24179;?#27861;则
    ? 服务的白金法则
    4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
    ? 有形度
    ? 同理度
    ? 专业度
    ? 反应度
    ? 配合度
    【讨论?#35838;?#20204;在哪里?#35838;?#20204;要去到哪里?
    5. 为人服务是成功的万能钥匙

    第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
    1. 服务礼仪概述
    ? 礼仪的定义
    ? 服务礼仪的作用和基本要求
    ? “我”的服务?#24039;?#23450;位
    2. 客服人员的专业形象
    ? 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰?#25918;?#25140;等
    ? 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看?#20808;?#26356;职业
    ? 点评与指导?#21644;?#20986;你的最?#30740;?#35937;
    3. 客服人员的仪态礼仪
    ? 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
    低处取物的正确蹲姿
    ? ?#36136;?#31036;仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪
    ? 表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
    4. 客服人员的交际礼仪
    ? 见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、?#24080;幀?#21517;片
    ? 接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
    ? 电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

    第三部分 修炼服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧
    1. 认识你的客户
    ? 谁是你的客户
    ? 内部客户与外部客户
    2. 认识服务沟通
    ? 什么是服务沟通
    ? 研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
    3. 服务人员的语言规范
    ? 待客三声
    ? 首语普通话
    ? 常用礼貌用语
    ? 服务禁忌语
    4. 学会倾听
    ? 不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
    ? 如何提升倾听的能力
    【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
    5. 适时提问
    ? 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
    ? 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
    【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
    6. 善于表达
    ? 人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
    准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
    准?#20184;?#25552;供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”
    准则三:给别人面子的表达——聪明的退让?#24080;?br>【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
    ? 你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则?#21512;?#29233;并赞扬别人
    【案例分析】卡耐基教你如何赞?#28010;?#20154;

    第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
    1. 客户投诉分析
    2. 有效处理客户投诉的意义
    3. 正确处理客户投诉的两大原则
    4. 有效处理投诉的流程与技巧
    ? 接受投诉,平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上?#25509;?#30340;言谈举止
    ? 礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
    ? 探讨解决办法——倾听与建议
    ? 立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
    ? 真?#32454;行?#23458;户——巧妙维护客户自尊
    ? 重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
    5. 顽固投诉的有效处理
    6. 成功与失败案例评析

    第五部分 客服人员的情绪与压力管理
    1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
    ? 心态决定生命的品质
    ? 多赢的心态
    ? 积极的心态
    ? 感恩的心态
    2. 解决情绪的秘密
    3. 探索压力源
    4. 压力管理的七大秘诀
    ? 优先顺序法
    ? 勇于说不法
    ? 全脑开发法
    ? 放松?#22278;?#27861;
    ? 双赢策略法
    ? 情绪链调整法
    ? ?#26376;?#35757;练法

    第六部分、综合训练
    1. 情景模拟训练
    ? 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物?#36820;?#22522;本技能的训练,通过摄像、回放促进行
    为及时调整。
    ? 现场抽签问答:此为工作现场模拟
    2. 案例分析
    ? ?#24039;?#25198;演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
    ? 头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。

    培训师介绍:

     
    张淑秋知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色?#20351;?#38382;,美国PDP企业管理教练?#29616;?#35762;师。
    现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力?#35797;?#37096;经理?#26696;?#26143;级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职?#21040;?#32946;项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年?#20004;瘢?#25480;课践?#23567;?#20869;修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。其有?#39304;?#26377;料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银?#23567;⒅行?#38134;?#23567;?#28023;通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。
    张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课?#28120;?#20840;国诸多电视台播出。

    授课风格与特点:
    ? 专业:长年开设公开课,十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
    ? 实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
    ? ?#21487;?#23450;做:根据企业实际情况设计案例和知识点,?#21487;?#23450;做顾问式培训
    ? 授课原则:一次体验胜于千次?#21040;蹋?#22521;训中导入多种训练方式
    ? 培训效果:课程满意率始终保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师?#20449;?#28385;意度低于90%分文不取。

    核心课程:1.现代商务礼仪与职场沟通技巧
    ● 外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。
    2.服务礼仪与服务技巧训练营
    ● 通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造?#25918;?#24418;象,创造企业价值。
    主讲课程:
    在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
    1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版
    2. 《现代商务礼仪》1天版
    3. 《商务接待礼仪》
    4. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
    5. 《营业厅服务礼仪训练营》
    6. 《完美形象管理》
    7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

    服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、?#34892;?#36890;讯、?#22763;?#31185;技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土?#35797;次?#21592;会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银?#23567;?#24314;设银?#23567;?#24037;商银?#23567;?#20892;业银?#23567;?#20132;通银?#23567;?#25307;商银?#23567;?#27665;生银?#23567;⒅行?#38134;?#23567;?#28006;发银?#23567;?#20852;业银?#23567;?#24179;安银?#23567;?#21326;夏银?#23567;?#28023;通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信?#23567;?#22269;联信?#23567;?#26131;方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业,培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程,同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

    本课程名称: 优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

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