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    构建卓越的客户服务管理体系

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    • 开课时间:2018年06月29日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2018年06月30日 17:00 周六
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 田胜波
    • 课程编号:358257
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

    课程大纲:

    第一部分、认识客户服务管理体系

    1、认识客户服务管理

    客户服务管理的基本特征

    客户服务管理的几个基本概念

    2、客户服务管理体系的主要模块

    客户服务管理体系案例分析

    第二部分、战略与理念层面的客户服务管理

    ——让战略视角的客户服务理念落到实处

    1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

    ★以客户为?#34892;?#30340;战略

    ★使客户获得的价值最大化

    ——企业经营中如何利用服务利润链模型

    ★使企业的顾客?#20160;?#26368;大化

    ——企业经营中如何利用顾客?#20160;?#21407;理

    2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

    ★如何才能以客户为?#34892;?/p>

    ★内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

    ★超值服务——提升客户满意度的心态基础

    ★抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

    第三部分、构建一流的客户服务管理体系

    1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

    ★客户服务的不同战略定位

    ★著名企业的客户服务战略定位案例研讨

    2、客户服务组织体系的构建

    ★谁承担服务战略的管理者

    ★不同功能定位的客户服务部

    ★客户服务管理部与其它部门的分工

    ★客户服务管理不同功能的各种实现方式

    ★客户服务管理的各类岗位设置

    ★服务业与产?#20998;?#36896;销售业的客户服务差异

    3、优化服务流程

    ★关于流程优化的不同含义与目标

    ★不同意义下的服务流程含义

    ★著名企业服务流程优化案例研讨

    ★服务流程优化的主要途径和要点

    4、提升服务标准

    ★服务标准由谁决定

    ★服务标准制定的基本要求

    ★服务标准提升的方向

    ★服务标准不断完善的案例分享

    5、控制服务质量

    ★服务质量管理的基本内容

    ★影响服务质量控制的五个?#26041;?/p>

    ★服务质量评估的基本方法

    ★看看我的行为是如何影响服务质量的

    6、客户反馈处理系统的构建

    ★客户反馈的不同表现形式

    ★客户反馈系统构建的基本思路

    ★不同形式反馈处理的基本思路与工具

    7、客户服务管理体系的制?#21462;?#35268;范、文件

    ★客户服务管理相关制度包含的主要内容

    ★客户服务管理制度建设的几种思路

    ★客户服务管理制度建设与发展的原则

    ★客户服务管理制度案例分享

    8、客户服务管理的保障系统

    ★客户服务管理保障系统的基本模块

    ★?#24067;?#29615;境的完善

    ★经费保障的获取

    ★其它保障系统的建设

    第四部分、客户服务体系的运行与管理

    1、客户服务改善项目管理

    ★改善项目管理的六个主要步骤

    ★改善项目管理的重点?#26041;?/p>

    2、客户服务人员的管理

    ★选拔优秀服务人员

    ★激励与帮助客户服务人员

    ★客户服务人员的考核

    ★客户服务人员的职业发展

    3、辅导下属提升客户服务?#35760;?/p>

    ★企?#30340;?#37096;客户服务培训的主要内容

    ★客户服务?#35760;?#22521;训的主要内容

    ★内部客户服务培训

    4、塑造卓越的服务文化

    ★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

    ★服务文化塑造的主要工作

    ★服务文化塑造的基本思路与案例

    第五部分、客户服务管理案例分析

    1、客户服务质量管理案例分析

    2、服务体系完善的案例分析

    3、服务标准化的案例分析

    4、超越预期服务的案例分析

    5、服务创新的案例分析

    6、管理客户期望值的案例分析

    7、塑造客户?#39029;?#30340;案例分析

    8、大客户服务管理的案例分析

    培训师介绍:

     
    ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
    ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
    ◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力?#35797;?#31561;;
    ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
    ◇拥有十多年企业中高层管理实践经验,18年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
    ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
    ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
    ◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
    ◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师?#21462;?/div>

    本课程名称: 构建卓越的客户服务管理体系

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