• <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>

    你的位置: 首页 > 公开课首页 > 领导力 > 课程详情

    details

    有效处理客户的不满、抱怨、投诉

    暂无评价   
    • 开课时间:2018年06月05日 09:00 周二 已结束
    • 结束时间:2018年06月06日 17:00 周三
    • 开课地点:上海市
    • 授课讲师: 田胜波
    • 课程编号:358283
    • 课程分类:领导力
    •  
    • 收藏 人气:387
    你?#23548;?#36141;买的价格
    付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
    购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
    淘课价格
    3900
    可用淘币
    0
    返现金券
    待定

    你还可以: 收藏

    培训受众:

    客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

    课程收益:

    让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
    ★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心?#26041;凇?#20027;要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力;
    ★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
    ★ 能够参与客户投诉处理的管理?#26041;冢?#20849;同提升客户服务的整体水平。

    课程大纲:

    第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉

    1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别

    不满、抱怨、投诉处理策略上的思考

    2、研讨练习:比较潜在价值的大小

    总结:不同服务水平的企业?#36879;?#20154;能力提升的重点

    3、构建企业的客户反馈管理系统

    客户反馈的不同形式

    客户反馈管理的重点

    客户反馈处理与管理的?#27490;?/p>

    第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理

    1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

    客户为何不满?

    以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

    练习:区分以客户为中心的行为

    2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

    超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

    练习:如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉

    3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

    客户永远是对的吗?

    练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

    4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用

    练习:如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉

    5、不满抱怨投诉处理过程中,如何塑造卓越的服务心态

    心态、心理塑造

    关注点分析与识别

    第三部分、不满、抱怨、投诉处理各?#26041;?#30340;服务沟通技巧

    1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

    听出客户的不满、采取不同的处理策略

    2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

    研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

    3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

    练习:处理客户反馈不同?#26041;?#19979;如何运用开放式问题与封闭式问题

    4、 处理客户反馈过程中的身体语言

    案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

    5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

    客户为何对我们的电话表现不满

    案例分析:呼叫中心的电话接待

    6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

    7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题

    第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略

    1、深挖客户不满

    一线员工如何关注客户不满

    探寻客户需求的方法

    客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

    2、珍惜与管理客户抱怨

    他们抱怨的是什么?抱怨的是谁?

    服务管理者如何关注与管理客户抱怨

    方法演练1:平息客户抱怨的六个步骤

    方法演练2:平息客户抱怨的六个关注点转移

    3、处理与管理客户投诉

    投诉带来什么?

    投诉处理的流程

    如何组织后期改善

    研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应?#22278;?#30053;

    第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合?#22278;?#30053;

    1、进入投诉处理阶段的综合?#22278;?#30053;

    投诉处理的八大综合?#22278;?#30053;的运用

    投诉处理的关注点转移策略

    投诉处理中禁忌的行为

    投诉处理若干小技巧的灵活运用

    2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略

    面对和平型的客户处理策略

    面对力量型的客户处理策略

    面对完美型的客户处理策略

    面对活泼型的客户处理策略

    3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略

    客户要求不可行导致的抱怨投诉

    客户自身有一些责任的情况

    我们的产品或服务有不足

    我们的服务态度使客户不满意

    4、如何处理有以下典型特征的投诉事件

    感情用事者

    标榜正义者

    ?#35752;?#24049;见者

    有?#20184;?#26469;者

    社会背景者

    5、非正常投诉的处理

    认识非正常投诉

    非正常投诉的基本特征

    非正常投诉处理的原则

    非正常投诉用户的类型分析

    非正常投诉案例分析

    6、突发事件的处理步骤与策略

    突发事件的类型

    突发事件处理的策略

    案例分析

    培训师介绍:

     
    ◇资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;
    ◇管理学硕士,毕业于复旦大学;
    ◇咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力?#35797;?#31561;;
    ◇培训领域涉及通用管理与领导、客户服务与管理、企业培训管理;
    ◇拥有十多年企业中高层管理?#23548;?#32463;验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;
    ◇中国创造学会会员,上海创造协会理事;
    ◇港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;
    ◇国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师;
    ◇多次被行业评估机构评为十佳培训师、年度培训师等。

    本课程名称: 有效处理客户的不满、抱怨、投诉

    查看更多:领导力公开课

    能力提升 客户需求 心理 沟通技巧 相关的最新课程
    讲师动态评分 与同行相比

    授课内容与课纲相符00%

    讲师授课水平00%

    服务态度00%

    鼎盛彩票是真的吗?
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
  • <div id="sscqy"><tr id="sscqy"></tr></div>
  • <dl id="sscqy"></dl>
    常见的赌博电游 新浪爱彩网靠谱吗 同城游戏诈金花透视 甘肃快3官方 吉林快三今日预测 实力单双中特 甘肃快3开奖结果走势 时时彩开奖软件 刘佰三肖期期准 体彩宁夏11选五走势图 五分彩分析个位規律图 安顺牌九监控器材 快艇开奖网 10075期双色球开奖号码 一码中特已公开