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    赢在服务—客户投诉与危机化解

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    • 开课时间:2019年04月13日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2019年04月14日 17:00
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 颜玉
    • 课程编号:369670
    • 课程分类:客户服务
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    课程编号 城市 培训讲师 上课时间 价格 点击报名
    369672 深圳市 颜玉 2019-08-24 09:00 ¥3800元 点击报名
    369673 上海市 颜玉 2019-09-07 09:00 ¥3800元 点击报名

    培训受众:

    对此课程?#34892;?#36259;的学员

    课程大纲:

    费  用:3800元 (包括培训、培训教材、午餐、以及上下午茶点等) 赢在服务—客户投诉与危机化解【课程背景】
    一份来自美国OCA/白宫全国消?#39068;?#35843;查的资料显示:
    从不投诉的客户回头率9%;投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。
    由此可见在电信服务的过程中,既然投诉无可避免,那就巧妙地将其变为提升客户?#39029;?#24230;的利器。
    本课程针对互联网时代下各与服务相关行业的特点,通过日常投诉处理、公关危机化解、法律法规运用等三个重要技巧的高素质训练,结合案例分析,全面强化相关人员投诉管理能力,提升客户满意度,塑造企业形象。赢在服务—客户投诉与危机化解【课程特色】
    1.深厚的心理学理论基础,深入浅出,立足职场,实用性强;
    2.把握成?#25628;?#20064;的特点,加入大量互动,让学员变为主动性学习;
    3.将所授技巧穿插到整个授课中,所见即所得,便于学员快速理解与掌握。赢在服务—客户投诉与危机化解【课程收益】
    1.学习日常投诉处理技巧,提升化解客户投诉的能力;
    2.强化?#25945;?#20844;关应对意识,掌握化解危机的关键技巧;
    3.了解法律法规运用技巧,增加处理投诉的法律知识。赢在服务—客户投诉与危机化解培训内容:
    第一部分 客户日常投诉处理技巧
    一、服务常见的5宗罪
    1、欠乐观:对自身服务?#24039;现?#23616;限
    2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠
    3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重
    4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙
    5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系
    二、客户投诉应对的3大原则
    1、投诉是金,反败为赢
    2、先处理感情,再处理事情
    3、实效是关键,投诉莫升级
    三、 客户投诉的5大原因
    1、不给面
    2、不算数
    3、不给力
    4、不厚道
    5、不及时
    四、客户投诉心理的5种类型
    1、问题型
    2、尊重型
    3、补偿型
    4、发泄型
    5、交流型
    互动:不同类型的场景扮演及类型判断
    五、应对投诉的6大步骤
    1、耐?#37027;?#21548;——建立与客户的信任关系
    2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧
    3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
    4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
    5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素
    6、跟进实施——感动客户的回访技巧
    六、化解投诉的3大技巧
    1、移情 5 法
    2、制怒9招
    3、沟通5步
    A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿
    B认同:建立信任关系
    C聚焦:引导客户思考解决方案
    D确认:引导客户接受解决方案
    E收尾:致谢,注意服务表达禁语
    七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)
    1、欠费停机问题的咨询投诉处理
    2、关于计费问题投诉处理
    3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理 赢在服务—客户投诉与危机化解 第二部分 “互联网+时代”的危机处理
    一、“互联网+”时代的六大特征
    1、跨界融合
    2、创新驱动
    3、重塑结构
    4、尊重人性 
    5、开放生态
    6、连接一切
    二、越级投诉处理的关键
    1、按章办事为原则
    2、?#20449;?#26377;度是重点
    3、记录留证是必备
    4、防范未然是根本
    三、越级投诉的心理分析
    1、虚张声势
    2、弱势维权
    3、报复心理
    4、呐喊宣泄
    5、刷存在感
    四、?#20048;?#23458;户越级投诉的技巧
    1、快速响应法
    2、情感?#20174;?#27861;
    3、同一战线法
    4、巧妙示弱法
    5、不受威慑法
    五、建立投诉管理思维
    1、投诉管理与投诉处理
    2、投诉预防≠避免投诉
    3、“赢”与“和”的区别
    4、“利”与“心”的关系
    5、客户投诉处理中的对错观
    六、客户越级投诉的案例分析(可针?#22278;?#21516;行业分析不同案例)
    1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部
    2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部赢在服务—客户投诉与危机化解第三部分 投诉引发公关危机应对技巧
    一、投诉引发公关危机应对技巧
    1、危机意识的重要性
    2、寻找危机的源头
    3、解决危机的原则与步骤
    4、如何与客户协商一致
    5、危机处理的流程与方式
    二、?#25945;?#20844;关应对案例分析
    1、如果投诉没有及时处理,被?#25945;?#26333;光了,怎么办?
    2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?
    3、如何理解并运用投诉处理中的?#26696;?#31163;”策略?
    4、网络渠道上的投诉如何应对?
    5、如何?#20048;姑教?#24694;意夸大投诉事件报道?
    三、投诉相关法律法规重点条款解读
    1、《消?#39068;?#26435;益保护法》
    2、《中华人民共和国合同法》
    3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》
    4、《电信条例?#32602;?br>5、《中华人民共和国治安管理处罚条例?#32602;?br>四、客户投诉的法律案例分析(可针?#22278;?#21516;行业分析不同案例)
    1、营销方案有最低消费要求,但?#34892;?#23458;户用不完最低消费,反过来投诉公?#23613;?br> 2、针对某项业务变更或系统调整已通过?#25945;?#36827;行公告,但因客户自身原因没有看到,以未得到通知为由而进行投诉。
    3、有人使用伪造身份证办理业务,公司营业前台无法辩别真?#20445;?#24341;起法律纠纷。赢在服务—客户投诉与危机化解
    培训讲师: 颜玉老师
                      
    中国百强讲师
    中山大学岭南学院特聘导师
    IPTA国际职业培训师
    国家二级心理咨询师
    C.F.?#25918;?#21019;始人
    曼秀雷敦前培训经理
    【个人履历】
    10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。
    曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁?#25918;疲?#26399;间打造服务体系,维护?#25918;?#21475;碑,发展近百家连锁专柜和?#35834;輟?#22312;企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。
    在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和?#35757;恪保?#30495;正让学员学有所获、学以致用。
    在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实?#20132;方冢?#29992;心法结合技法、现场示范和学员深度体验演?#36820;?#27169;式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意?#21462;?#22312;职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。
    颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极?#35757;?#24066;场口碑。
    【培训课程】
    服务类课程:
    ●《赢在服务—客户投诉与危机处理》
    ●?#38431;?#36136;客户服务与投诉化解技巧》
    ●《非客户服务经理的客户服务管理》
    ●《客服人员的压力情绪管理》
    ●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》
    职业素养类课程:
    ●《新员工职业化素养通关训练》
    ●《职业素养与竞争力提升》
    【授课风格】
    ●内功深厚,风格清新;
    ●多元教学,互动性强;
    ●场景化教学,所学即所用。
    【课程特色】
    ●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;
    ●将心理学?#34892;?#32467;合?#35834;?#32463;营客户服务管理经验,?#26082;?#22823;量案例,打造客户服务完美计划。
    ●课程的几大模块既独立又?#26377;?#32039;密围绕客户需求,既可单独成?#21361;?#21448;可相互组合。
    【部分培训单位】
    外企(包括世界五百强):
    IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓?#21069;?#32438;、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)
    国企:
    深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物?#30465;?#28145;圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂?#24544;?#21160;、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投?#30465;?#20315;山信盈下属公?#23613;?#24191;州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理?#34892;?br>行政/高校:
    广州?#33258;?#22269;税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、?#24050;?#22320;税、新兴地税、?#23383;?#22269;税、?#21672;?#22320;税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP?#34892;摹?#20013;山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院
    其他:
    远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投?#30465;?#23452;心家居、华策集团、宝钢南方贸易.

    本课程名称: 赢在服务—客户投诉与危机化解

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