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    用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

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    • 开课时间:2019年03月22日 09:00 周五 已结束
    • 结束时间:2019年03月23日 17:00 周六
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 舒薇
    • 课程编号:369687
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干。

    课程大纲:

    【课程费用】:3800元/人用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【课程概要】:
    客户投诉的处置是企业挽留客户最后的一道?#32769;擼?#20854;意义和价值不言而喻。但?#21069;?#38543;着竞争加剧,客户期望值的提高,投诉?#23454;?#25345;续攀升已在所难免,而投诉处理的效果更是企业永远的“痛”。
    因企业的资源有限,员工的经验不足,处理投诉的过程变得愈加艰难,甚至产生企业和员工对投诉的处理产生“恐惧?#23567;薄?#22240;此,企业投入大量培训资源,试图降低投诉的处置成本,但培训效果却不尽人意。
    投诉的处理是一个持续与客户?#20302;?#30340;过程,离开了具体而真实的场景,去接受放之四海而皆准的真理,如同“高空射箭?#20445;?#21592;工在传统模式的学习现场可以提高知识的系统性,验证过往经验,但回到现实工作中,面对各种行为风格、因各种理由投诉的客户很难做到“知行合一”。用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【课程特色】
    一、本课程采用行动学习的培训模式,根据典型的投诉案例设计情景演练模拟,员工在?#24039;?#25198;演,总结回顾,讲师点评过程中进行学习,课程的设?#24179;?#20445;证全体学员充分参与,在“切肤之痛“的经历中收获成就?#23567;?br>二、为了全面暴露员工处理投诉的“常见病”和“疑难病?#20445;?#29616;场模拟划分为五个阶段,在每一个?#26041;?#20013;,真实而生动的体现客户的需求和我们表达的错位,学员将?#33267;?#25198;演客户、投诉处理专员、观察员的?#24039;?#20196;课程具有极强的体验?#23567;?#36890;过典型录像、话术的回顾和总结,让学员从各个?#24039;?#20013;去体会客户,?#29616;?#33258;我。
    三、在场景教学中,讲师作为学习的引导者和促成者,帮助学员去总结规律,揭示盲点。具体的做法为:聚焦问题-激活旧知-补充旧知-形成新知-运用新知,使学员的知识、技巧和心态的表达高度统一;作为投诉处理实战操作的进深培训,本课程更注重实践性和落地性.用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【课程目标】:
    1.对当下客户服务环境的有充分的认识,了解突破客户满意度瓶颈的方向
    2.让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法,为下一步的演练打基础
    3.掌握投诉处理中与客户?#20302;?#30340;关键技巧,能运用对抗性?#20302;?#30340;三把利器
    4.(1)让学员在演?#20998;?#20307;会投诉处理过程不是从见到客户的那一刻开始,进而意识到“准?#20184;取?#30340;重要性;
     (2)学会使用“波长技术”与客户调频,首先要做的是“转身?#20445;?#31449;到客户的立场上说话。
    5.(1)了解需求是投诉处理的前提条件.让学员在演?#20998;?#19981;要被客户“要求”所迷惑,他真实需求才是你需要面对的。
     (2)让学员认识到聆听是态度而非技巧,客户对态度的感知比技巧更强烈。?#34892;?#39537;动是第一、第二个阶段必须做好功课。
    6.(1)让学员了解到把握客户的需求不是一个阶段就能完成的任务,而是贯穿整个投诉处理的过程,。
     (2)在?#20302;?#30340;关键?#26041;冢?#20351;用“客户心理学”的技巧,跟着客户的心理地图来引导需求,把?#23637;低?#26041;向,化解被动局面,
    7.(1)让学员了解到管理好期望值,满意度才有保证,掌握期望值管理的策略和话术;
     (2)了解客户的心理状态,对抗拒有充分的思想准备,别怕客户提条件,这一阶段,必须结合“理性驱动”的手段才能获得主动权。
    8.(1)学会表现持续对客户利益的关注,不令人满意的结果或许是下一步的机会;
     (2)学会持续感动客户,至少让他觉得你已经尽了力,而且会一直为他负责任
    9.提示学员对当前投诉特点的关注,?#34892;?#39044;防投诉升级用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场
    【课程大纲】:
    第一单元客户投诉处理的技巧与方法(知识点) 用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第一章当前市场环境下的客户服务

    一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
    1、当下客户服务所面临的挑战
    2、客户需求层次的改变
    2、客户服务的瓶颈?#32479;?#36335;
    二、从防患未然到亡羊补牢
    1、最好的投诉处置是不使投诉产生
    2、客户评价是他的体验而不是你的付出
    3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第一章当前市场环境下的客户服务

    一、为什么我们尽了力,客户还不满意?
    1、当下客户服务所面临的挑战
    2、客户需求层次的改变
    2、客户服务的瓶颈?#32479;?#36335;用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场二、从防患未然到亡羊补牢
    1、最好的投诉处置是不使投诉产生
    2、客户评价是他的体验而不是你的付出
    3、在服务的每一个接触点制造良性的心理刺激用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第三章专业化的?#20302;?#19982;个人影响力
    一、通过个人影响力去?#34892;?#24341;导客户
    1、影响力是不易察觉的引导方法
    2、影响力是柔性?#20302;?#25216;术的核心能力用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场二、投诉处理中与客户?#20302;?#30340;三把利器
    1、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
    2、你能让客户说给你听吗——提问技巧
    3、你说的客户能接受吗——专业话术
      (1)创建“相似性”的话术
      (2)“迎合式的反对”的话术
      (3)回避客户“刁难”的话术用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场三、面?#22278;?#21516;行为风格的客户的引?#25216;?#24039;
    1、对极其愤怒的客户的引导;
    2、对喋喋不休的客户的引导
    3、对思维混乱的客户的引导;
    4、对有?#20184;?#26469;的客户的引导用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第二单元    实 战 演 练用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第一阶段    准备充分,进入“调频”过程

    问题描述:许多客服专员在进行投诉处理之前并没有做好充分的思想准备,他们只想着不管如何,先道歉总是没错?#27169;?#20182;们会说“?#22278;?#36215;?#20445;?#24456;抱歉”等?#21462;?#20294;是许多人并没有真正在客户的角度?#20808;?#20307;会他们的焦虑,“即使煞有介事、无理取闹的客户,他们也有不得已而为之的难处”。所以,他们在受理投诉的初始阶段并不一定是全身心投入?#27169;?#25110;者?#35757;?#27465;当流程走,而这一阶段的处理效果,却决定了客户下一步的配合?#21462;?#29992;实践检验真理-客户投诉处理模拟战场情景演?#36820;?#19968;阶段:真诚表达,承接情感
    一、问题的发现:
    1、你是否做好了充分的准备,去面对这个客户?
    2、初次见到这个客户的时候,你准备给他留下什么印象?
    3、如果一开始?#20302;?#23601;是对抗性?#27169;?#20320;如何化解?#38480;?#30340;局面?
    4、你是否关注了这个客户的情?#34892;?#27714;?
    二、知识点的总结和引导用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第二阶段了解需求,把?#23637;低?#30340;要点用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场问题描述:所有的客服专员都明白,了解客户的需求对于投诉处理的意义。但在过往的案例中我们发现,许多人并不清楚应该用什么方法去了解客户的需求;或许他们认为,聆听是一个好方法,但在实?#23454;墓低?#20013;,他们不一定专注于客户的声音,他们或许心里在想?#22278;摺?#25152;以,他们表面上点头、记录,或许他们听的是自己的声音,也就是说,他们未必懂得客户到底在说什么。用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场情景演?#36820;?#20108;阶段:知己知皮,了解客户真实的需求
    一、问题的发现:
    1、如何让客户感受到你在听他说话?
    2、你明白客户未经语?#21592;?#36798;的意?#38469;?#20160;么吗?
    3、如果客户“搅局”你有办法挖掘到真实的需求吗?
    4、在你还没有了解客户之前,先不要急于解决他的问题
    二、知识点的总结和引导 用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第三阶段引导客户,提高?#20302;?#30340;效率

    问题描述:在投诉处理现场,我们发现许多客服人员处于被动的光景,他们遇到过下列情形:客户经常打断你说话;客户经常会误会你的建议;当你列举协议条款或专业数据来阐明观点时,客户就会拒绝接受,甚至转而投诉你的态度,尤其是客户的需求没有?#27807;?#34987;挖掘的时候,下一步的?#20302;?#23601;会进行的异常艰难,他们往往被客户“带着跑”。用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场情景演?#36820;?#19977;阶段:引导话题方向,让客户正视问题
    一、问题的发现:
    1、我们?#29575;?#20102;太多自己的见地
    2、我们忽略了客户是有自主意识的人
    3、我们变成了?#20302;?#30340;主角,而客户只有听的份
    二、知识点的总结和引导用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第四阶?#20301;?#35299;被动,管理客户的期望值用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场问题描述?#20309;?#35770;责任方在谁,客户都要力争自己的权益,为了赢得主动,他们可能会夸大事实,也可能漫天要价;而客服专员为了企业的利益,也要依据协议或企业的原则,与客户据理力争或讨价还价。这个?#20302;?#36807;程往往是最艰?#35757;模?#35201;么谈崩,要么处于胶着状态。如何管理和引导客户的期望值,让不可控的局面逐步变得对自己有利,这对客服专员是一番巨大的挑战。用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场情景演?#36820;?#22235;阶段:有?#20184;?#26469;,制定利于己方的?#27010;?#31574;略
    一、问题的发现:
    1、客户到底要什么?他的底线在哪里
    2、客户的坚持其实也是在试探你的底线
    3、客户给你出难题,对解决他的问题?#21442;?#24517;有利
    4、你在关键?#26041;?#30340;?#20302;?#20013;是否运用了?#26696;?#20154;影响力”
    二、知识点的总结和引导用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第五阶段达成一致,修复关系

    问题描述:作为客服专?#24065;?#23458;观地正视投诉处理的四种结果:获得双赢,迅速解决问题固然完美,但因为利益落差过大,需要重新制定?#27010;?#31574;略,迂回“救市?#20445;?#20063;不失为权宜之计。急于关闭投诉,对双方的利益未必有利。所以,对投诉处理结果的达成一致,是包含不同境界的。无论处在哪一种情形,维护关系,修复关系,及时对进行服务补救,却是争取机会,挽留客户的“最后一道?#32769;摺薄?#29992;实践检验真理-客户投诉处理模拟战场情景演?#36820;?#22235;阶段:挽留客户,维持正面的价值
    一、问题的发现:
    1、反正满足不了客户,只能交给领导做下一步的处理
    2、客户不满意,所以“我输了”
    3、你已经不相信奇迹了,所以也不可能发现转机
    4、双赢不仅仅是利益的获得,还包括双方“良好的感觉”
    二、知识点的总结和引导 用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场第三单元课程总结用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场一、当前客户投诉的变化点
    1、客户除了关注投诉处理的结果外,还格外关注处理过程;
    2、客户除了关注实际赔偿或补偿外,还关注其他?#38382;?#30340;补偿
    3、客户的容忍区间变窄,因投诉而升级的几率攀升用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场二、如何防止投诉升级
    1、投诉有门
    2、快速反应
    3、迅速?#39038;?br>4、重在受控用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场三、客户投诉处理的四个境界
    最优:变被动为主动,变投诉为机会
    次优:圆满解决问题,获得客户的好感
    再次?#26680;?#26041;达成妥协,在处理态度上获得客户认同
    底线?#20309;?#39064;得到控制,避免投诉升级,造成公众影响用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【讲师介绍】:
    舒薇——实战管理训练专家用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【个人简介】:
    工商管理学博士;
    高级经济师;
    中山大学工商管理学院、华南理工大学工商管理学院、美国管理技术大学MBA、EMBA特聘专家;
    MTP授证讲师;
    曾系统接受过美国管理协会(AMA)的专业培训。用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场【授课风格】
    一、善于借鉴国外先进的培训理念和培训技巧,具有良好的亲和力与现场控制能力,高效调动各种类型的学员参与互动,课堂气氛活跃;
    二、思?#38750;?#26224;,逻辑严谨,语言富有感染力,良好的个人修养和职业形象;
    三、作为多年在职场获得多项殊荣的职业经理人,其个人积极的心态对参与者个人全面素?#23454;?#25552;升、态度的转变有相当的益处,对学员高度负责的态度和敬业精神在?#21040;?#32032;有口碑。
    【服务客户】
    国际公司?#20309;?#38376;?#21360;P石油、摩?#26032;?#25289;、诺基亚、IBM、日立环球、顺德浦项、希普利集团、嘉格纳集团、艾默生集团、广日电梯、五羊本田、本田汽车、风神汽车、广州科密电?#21360;?#23433;利、日本?#19978;?#30005;器电机有限公?#23613;?#31435;德国际集团、福田汽车
    金融保险系统:中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、广州发展银行、深圳发展银行、招商银行、平安银行、、农商银行、兴业银行、华润银行、广州证券、南方基金;平安保险、中国人寿、建信人寿?#36824;?#24030;贵金属投资公司;
    航空系统:南方航空、国际航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都机场、上海虹桥机场、上海浦东机场、广州?#33258;?#26426;场、海口机场、西部机场、重庆机场、昆明机场、贵阳机场、呼和浩特机场、南京机场、湖南机场、武汉机场、乌鲁木齐机场、山西机场等
    IT企业:联想集团、?#34892;思?#22242;、IBM、方正、中联科技、泰?#39057;繾印⒋有说繾印?#20159;迅科技、?#23458;?#25968;码;诺基亚?#29615;?#21326;网络;和新科技、唯品会……

    本课程名称: 用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

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