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    优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

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    • 开课时间:2019年04月20日 09:00 周六 已结束
    • 结束时间:2019年04月21日 17:00
    • 开课地点:深圳市
    • 授课讲师: 张淑秋
    • 课程编号:369706
    • 课程分类:客户服务
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    培训受众:

    客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员?#21462;?/div>

    课程大纲:

    课程价格:3890/位(含两天授课费用,教材、以及午餐和茶点费用。)优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)【培训收益】
    让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
    通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;
    通过演练客户服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;
    通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;
    通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意?#21462;?#20248;质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)【适用对象】
    客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作?#34892;?#35201;与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)【培训方式】现场讲授、案例分析、?#24039;?#25198;演、情景录像、游戏互动、讨论点评
    【培训课时】2天(共12小时)
    【培训人数】40-50人优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)【课程大纲】
    第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
    客户是什么?
    优质服务就是穿客户的鞋子
    我们应具备的服务理念?#28023;?#32463;典案例+互动游戏+小组讨论)
    以客户为?#34892;?br>客户永远是对的
    关注服务细节
    超越客户的期望
    服务的?#24179;?#27861;则
    服务的白金法则
    知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
    ?#34892;?#24230;
    同理度
    专业度
    反应度
    配合度
    【讨论?#35838;?#20204;在哪里?#35838;?#20204;要去到哪里?
    为人服务是成功的万能钥匙优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
    服务礼仪概述
    礼仪的定义
    服务礼仪的作用和基本要求
    “我”的服务?#24039;?#23450;位
    客服人员的专业形象
    专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰?#25918;?#25140;等
    专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看?#20808;?#26356;职业
    点评与指导?#21644;?#20986;你的最?#30740;?#35937;
    客服人员的仪态礼仪
    仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/低处取物的正确蹲姿
    ?#36136;?#31036;仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪
    表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
    客服人员的交际礼仪
    见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、?#24080;幀?#21517;片
    接待礼仪:基本原则/待客细节/待客?#25191;?注意事项
    电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)第三部分 修炼服务沟通各个?#26041;?#30340;技巧
    认识你的客户
    谁是你的客户
    内部客户与外部客户
    认识服务沟通
    什么是服务沟通
    研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
    服务人员的语言规范
    待客三声
    首语普通话
    常用礼貌用语
    服务禁忌语
    学会倾听
    不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说
    如何提升倾听的能力
    【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
    适时提问
    如何运用开放式与封?#24080;?#38382;题与客户高效沟通
    如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
    【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?
    善于表达
    人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说
    准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点
    准?#20184;?#25552;供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”
    准则三:给别人面子的表达——聪明的退让?#24080;?br>【情景录像】不同的说法,截然不同的结果
    你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则?#21512;?#29233;并赞扬别人
    【案例分析】卡耐基教你如何赞?#28010;?#20154;优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)第四部分 客户抱怨、投诉处理技巧
    客户投诉分析
    ?#34892;?#22788;理客户投诉的意义 
    正确处理客户投诉的两大原则
    ?#34892;?#22788;理投诉的流程与技巧
    接受投诉,平息怨气——灭火的技巧 / 让客人火上?#25509;?#30340;言谈举止
    礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户
    ?#25945;?#35299;决办法——倾听与建议
    立刻采取行动——速度与客户满意度成正比
    真?#32454;行?#23458;户——巧妙维护客户自尊
    重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展
    顽固投诉的?#34892;?#22788;理
    成功与失败案例评析优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)第五部分客服人员的情绪与压力管理
    每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处
    心态决定生命的品质
    多赢的心态
    积极的心态
    感恩的心态
    解决情绪的秘密
    探索压力源
    压力管理的七大秘诀
    优先顺序法
    勇于说不法
    全脑开发法
    放松?#22278;?#27861;
    双赢策略法
    情绪链调整法
    ?#26376;?#35757;练法优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)第六部分、综合训练
    情景模拟训练
    分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物?#36820;?#22522;本技能的训练,通过摄像、回放促进行
    为及时调整。
    现场抽签问答:此为工作现场模拟
    案例分析
    ?#24039;?#25198;演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;
    头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)
    讲 师 简 介优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)张 淑 秋知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色?#20351;?#38382;,美国PDP企业管理教练?#29616;?#35762;师。
    现任多家企业礼仪与服务顾?#30465;?#26366;任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职?#21040;?#32946;项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受了系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年?#20004;瘢?#25480;课践行“内修于?#27169;?#22806;化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与?#34892;?#27807;通的综合能力。其有?#39304;?#26377;料、有趣、?#34892;?#21448;敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、?#34892;?#38134;行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。
    张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课?#28120;?#20840;国诸多电视台播出。优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)授课风格与特点:
    专业:长年开设公开课,十二年来为多家世界500强企业和上市公司做内训的丰富经验
    实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
    ?#21487;?#23450;做:根据企业实际情况设计案例和知识点,?#21487;?#23450;做顾问式培训
    授课原则:一次体验胜于千次?#21040;蹋?#22521;训中导入多种训练方式
    培训效果:课程满意?#36866;?#32456;保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师?#20449;?#28385;意度低于90%分文不取。优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)核心课程:1.?#25191;?#21830;务礼仪与职场沟通技巧
    ● 外塑形象,内炼素质,?#34892;?#27807;通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。 
    2.服务礼仪与服务技巧训练营
    ● 通过差异化服务和?#34892;?#26381;务沟通,提升客户满意度,从而塑造?#25918;?#24418;象,创造企业价值。
    主讲课程:
    在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。
    《?#25191;?#21830;务礼仪与职场沟通技巧》2天版
    《?#25191;?#21830;务礼仪》1天版
    《商务接待礼仪》
    《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》
    《营业厅服务礼仪训练营》
    《完美形象管理》
    《职业素养——职业化员工的八项修炼》优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、?#34892;?#36890;讯、?#22763;?#31185;技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、?#34892;?#38134;行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信?#23567;?#22269;联信?#23567;?#26131;方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速等多家企业,培训内容涉及礼仪、沟通、客户服务等课程,同时也是聚成、博商女子学堂、中国企管网、中企智汇等多家公司的公开课讲师。

    本课程名称: 优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营(精华版)

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