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    互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

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    课程大纲:


    课程大纲
    一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
    1、互联网时代下客户投诉现状分析
    ◇客户维权意识更高
    ◇客户声音更容易被世界听到
    ◇与客户往来的渠道更多样化
    ◇散播爱围观
    ◇一哄而上
    2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
    3、互联网时代客户的投诉原因
    ◇员工业务知识/技能欠缺
    ◇员工处理问题的灵活性欠缺
    ◇产?#20998;柿课?#39064;:信号、计算复杂、收费出错
    ◇客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性
    4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
    ◇快速便捷
    ◇对过程的掌控
    5、互联网服务的7种优势
    二、互联网时代客户投诉处理流程
    1、客户投诉响应的准备工作
    ◇投诉人背景分析

    ◇投诉问题分析

    ◇投诉级别的划分
    ◇投诉响应的速度
    2、互联网时代下客户投诉处理流程
    ◇投诉事件或被投诉人的调查

    ◇投诉责任的认定
    ◇投诉处理方案的商讨
    ◇领?#32423;?#35299;决方案的通过与批准
    ◇处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)
    ◇与客户对处理结果确定一致通过
    ◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
    ◇投诉问题改善措施拟定通过
    ◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
    案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?
    3、客户投诉处理具体五步骤
    ◇接受信息
    ◇同理心
    ◇分析客户期望值
    ◇逻辑表达
    ◇总结归纳
    4、投诉处理人员几大非理性的想法
    ◇永久性(总是)
    ◇普遍性(每件事)
    ◇个人性(只有我)
    5、化解客户不满的补救程序实战演练
    ◇理解感受
    ◇道歉
    ◇急切感
    ◇道歉
    ◇一步到位
    6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
    ◇缺少专业知识
    ◇怠慢客户
    ◇缺乏耐心,急于打发客户
    ◇允诺客户自己做不到的事
    ◇急于开?#35328;?#20219;
    视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)
    第三单元、处理投诉的原则、话术分析
    1、客户沟通三大基本准则
    ◇说话的立场决定说话效果
    ◇外圆内方
    ◇不在于你说什么而在于你怎么说
    2、投诉的五大原则及话术:
    a理解原则
    话术:
    -你事先检查了吗?
    -你确认不是自己的原因失误造成的?
    -你能理解?#19994;?#24847;思吧?
    -你的自?#22909;?#26377;弄错吧?
    b尊重原则
    话术:
    -我们不能…
    -如果你能…
    ,我们就可以…
    -那不属?#19994;?#32844;责范围
    -那是不可能的!
    c理解原则
    话术:
    -知道这件事我们也很遗憾
    -我完全理解您的心情
    -我和你一样关注此事
    d敏?#34892;?#21407;则
    话术:
    —那怎么办呀?
    —什么时候能解决?
    —?#24515;?#20204;领导来。
    e时效性原则
    话术:
    -对客户要求做出积极响应;
    -及时采取正确的措施、灵活应变;
    -及时通知客户
    视频:
    秘密需求(3分40秒)
    变更收费周期的投诉(4分10秒)
    麻雀与凤凰(1分10秒)



    李华丽
    原中国联通广东分公司客户服务主任

    战经验

    香 港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验;多?#38382;?#26377;影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报?#36820;?#36130;智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。
    专业背景
    《》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书

    主要课程

    卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
    服务客户
    中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
    广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国?#25910;?#24191;汽集团……





    本课程名称: 互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

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